<누군가를 변화시키고 싶으면, 장애물부터 치우세요> 1. 누구에게나 바꾸고 싶은 대상이 있다. 판매자들은 고객의 마음을 바꾸고 싶고, 마케터들은 사람들의 구매 결정을 바꾸고 싶다. 2. 직원들은 상사의 관점을 바꾸고 싶고, 리더들은 조직을 바꾸고 싶다. 스타트업은 업계를 바꾸고 싶고, 비영리단체들은 세상을 바꾸고 싶다. 3. 그러나 (안타깝게도) 변화란 매우 어려운 일이다. (대부분의 사람들이) 변화를 위해 설득하고 구슬리고 압박하고 밀어붙여보기도 한다. 4. 하지만 아무리 노력해도 아무 일도 일어나지 않을 때도 있다. 5. 아이작 뉴턴은 움직이는 물체는 계속해서 움직이려고 하고, 정지해 있는 물체는 계속해서 정지해 있으려 한다는 사실을 정리한 바 있다. 그는 행성이나 진자 같은 물체에 초점을 맞춰 이러한 법칙을 제시했지만, 6. 우리가 사는 사회에도 같은 법칙이 적용된다. 사람과 조직 역시 항상 해오던 대로 하는 관성의 법칙을 따른다. 7. 유권자들은 투표를 할 때 어떤 후보가 자신의 가치관을 (더 잘) 대변해줄까를 고려하기 보다는, 항상 지지해오던 정당을 보고 투표한다. 투자자들도 자신의 기존 투자방식을 참고해 언제나 해오던 대로 투자를 한다. 8. (그리고) 사람들의 마음을 바꾸고 이러한 관성을 깨려고 할 때 우리는 흔히 밀어붙인다. 고객이 구매를 하지 않으면, 더 많은 근거 자료들과 구매할 이유를 알려주려고 한다. 9. 기업 문화를 바꾸고자 할 때 혹은 자녀에게 채소를 먹이고자 할 때, 우리는 더 강하게 밀어붙일수록 성공할 가능성이 더 높다고 생각한다. (그래서) 더 많은 정보와 더 많은 근거를 제시한다. 10. 하지만 불행히도 이와 같은 접근법은 (오히려) 강한 반발에 부딪히는 경우가 많다. 우리가 밀어붙이면 사람들은 더 강하게 반발한다. 11. 물건을 팔려고 더 강하게 물어붙이면, 고객은 구매를 하는 게 아니라 더이상 전화를 받지 않는다. 12. (이렇게) 강하게 밀어붙이는 방식이 효과가 없다면, (우리는) 어떻게 해야 할까? 이 물음에 대한 답을 찾기 위해 언뜻 이 주제와 전혀 상관 없어 보이는 분야를 살펴봤다. 바로 '화학'이다. 13. (일반적으로) 화학 반응을 촉진하는 특별한 물질은 열이나 압력을 더하는 방식으로는 작용하지 않는다. (그보다는 화학에서는) 에너지는 더 적게 들이면서도 화학 반응을 일으킬 수 있는 대안을 제시하는 식으로 화학 반응의 속도를 높인다. 14. 우리는 이런 물질은 '촉매'라고 부른다. 촉매는 화학 분야에서 일대 혁신을 일으켰다. 촉매가 발견된 덕에 여러 사람이 노벨상을 수상했고, 수십억 명이 굶주림에서 벗어났으며, 지난 몇 세기 동안 이루어진 가장 위대한 발명 가운데 일부도 (촉매 덕분에) 가능했다. 15. 촉매가 작용하는 방식은, (화학뿐 아니라) 우리 사회에서도 시사하는 바가 크다. 누군가의 변화를 이끌어내고 싶다면, (강하게 밀어붙이는 것이 아니라) 촉매처럼 행동해야 한다. 16. 인질 협상가들이 이런 방식으로 일한다. 유능한 인질 협상가들은, (협박범을 압박하는 게 아니라) 우선 용의자의 이야기를 들어주고 그들과 신뢰를 쌓는다. 17. 용의자들의 두려움이나 범행 동기, 그리고 집에서 누가 기다리고 있는지 등에 관하여 대화를 나눈다. 18. 문을 부수고 들어가는 게 아니라, 용의자의 심리적 압력을 낮추는 게 인질협상가의 목표이기 때문이다. 인질 협상가는 용의자의 공포감, 불안감, 적개심 등을 낮추고, 용의자가 자신이 처한 상황을 객관적으로 인식하게끔 유도한다. 19. 그래야 용의자가 현상황에서는 손을 들고 문밖으로 나가는 게 최선의 판단이라고 깨달을 가능성이 조금이라도 더 커진다. 20. 최고의 인질 협상가들은 절대로 상대방을 몰아붙이지 않는다. 이미 긴장감이 최고조인 상황에서 압력을 가해봐야 좋은 결과로 이어지지 않는다는 점을 잘 알기 때문이다. 21. 대신 훌륭한 인질 협상가들은 용의자의 변화를 가로막는 장벽이 무엇인지를 팡가하고, 그 장벽의 높이를 조금이라도 더 낮추려고 애쓴다. 22. 열이나 압력을 가하는 게 아니라, 더 적은 에너지를 사용해 변화를 이끌어내려고 한다. 화학에서 촉매에서 변화를 일으키는 것처럼 말이다. 23. 누군가를 변화시키고 싶은가? 그러면 '무엇으로 그 사람을 압박해서 변화시킬 것인가'가 아니라, '상대방이 왜 아직 변화하지 않았는가?'라는 근본적인 질문부터 던져봐야 한다. 24. 무엇이 변화를 가로막고 있는지부터 살펴봐야 한다는 말이다. - 조나 버거, <캐털리스트> 중