엔터테인먼트/콘텐츠 영역에서 '고객 경험'은 철저히 비즈니스 영역이다. 크리에이티브 영역은 아니다. 그 둘은 분리될수록 시너지를 낼 가능성이 높다. 크리에이티브와 소비자주의의 관계에 대한 힌트. _ “팬덤의 니즈가 무엇일까가 고민의 시작이자 끝입니다. 좋은 노래도 중요하지만, 팬들이 가장 원하는 건 아티스트와의 소통이에요. 자기가 사랑하는 스타를 만나는 것보다 더 중요한 건 없죠. BTS 멤버들의 꾸미지 않은 일상이나 공연장 백스테이지 모습, 멤버들이 직접 제작한 예능 등 다양한 콘텐트를 ‘방탄밤(BANGTAN Bomb)’이라는 제목으로 유튜브에 올렸어요. 요즘 유행하는 브이로그를 이미 7년 전에 시작한 거죠.”