#23 - B2B Customer를 Retention을 올릴 수 있는 5가지 비법 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 즉각적인 응답 - 고객에게 문의가 온다면 당장 그 문제를 해결할 수 없더라도, 가능한 빨리 고객에게 답장을 하라(Automation을 얘기하는게 아니다.) - 일단 연락하여 X시간 뒤, 답변을 받을 것이라고, Support 받고 있다는 안정감을 주는 것이 중요하다. 2. 주기적인 Reach out - 빠른 리액션도 중요하지만, 주간, 월간 정기적인 Reach out도 중요하다. 고객이 “이 회사는 나한테 관심이 없구나”라는 느낌을 갖지 않도록 하는 것이 중요하다. 3. 고객사 내부 미팅 참가 - 꿔다놓은 보릿자루가 될지라도 고객사의 내부 미팅에 참가하는 것도 중요할 수 있다. (우리 제품이나 분야에 관련된 회의라면) 회의에 참가하면, 고객에 대해 더 심층적으로 이해 할 수 있다. - 또한 회사 대 회사라는 선을 넘게 되면 고객들은 우리를 그들의 팀원 중 하나로 느낄 수 있다. 4. 업무용 메신저에 초대 or Join - 고객사에서 사용하는 사내 메신저에 함께할 수 있다면, (보안상의 이유로 Join할 수 없다면, Private 채널을 우리 회사 계정에 만드는 방법도 있다.) 빠른 응답이 가능할 뿐 아니라 고객으로 하여금 마치 옆에 있는 동료와 같다는 느낌을 줄 수 있다. 5. 온라인 미팅 시 카메라는 항상 On - 컨퍼런스콜을 한다면 항상 카메라는 On 상태여야 한다. 이는 서로에게 더 신뢰를 줄 뿐 아니라 편안함을 준다. - 카메라가 켜있으면 고객은 우리가 고객의 말에 더욱 귀 기울이고 있다고 느낀다. 사실 카메라를 켜나, 끄나 우리의 행동엔 별 차이가 없다. [Typed⌨️] 글로벌 팬데믹은 Work from home을 아주 빠르게 정착 시켰습니다. Customer Success입장에서 기회입니다. 더 이상 물리적으로 고객을 만나지 않고도 고객을 감동시키고 우리의 Fan으로 만들 수 있는 여러 방법이 많아졌기 때문입니다. 오히려 더 많은 Touching point로 고객을 사로잡고 Retention rate를 높일 수 있게 되었습니다. 적절한 Nudge를 통해 고객을 사로잡아 보아요!