#고객유지가 중요한 이유 모바일 서비스가 성숙기에 접어들고 고객 획득 비용이 점차 높아짐에 따라 자연스럽게 '고객 유지'에 포커스된 전략이 주목받고 있습니다. 이 글은 '고객 유지' 의 개념이 왜 중요한지, 구체적으로 어떤 지표로 측정하고 접근하면 좋을지 사례를 통해 설명해 줍니다 Q. 고객 유지가 중요한 이유 -새로운 고객을 확보하는 것이 기존의 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 비용도 많이 들고 힘든 일입니다. 따라서 사용자들이 계속해서 제품을 사용하도록 만드는 것이 중요합니다. 온라인 마켓이든 모바일 앱이든 소셜미디어 플랫폼이든 상관없습니다. 고객을 유지하는 것이 거의 모든 온라인 비즈니스에 있어서 가장 중요한 필살기와도 같은 것입니다. "성장에 있어서 가장 중요한 한 가지 요소를 꼽는다면, 그것은 바로 고객을 유지하는 것이다 -알렉스 슐츠(Alex Schulz), 페이스북 그로스부문 부사장-" Q. Approach - 고객들이 어떤 행동을 했을 때 이것을 ‘유지되었다’고 판단할 수 있는지를 정의해야 합니다. 그러기 위해서는 다음의 두가지 개념을 이해해야 합니다. ㄴ온보딩 : 새로운 사용자들에게 초점을 맞추어서, 그들이 며칠이나 몇 주, 또는 몇 개월 동안 계속해서 사용할 수 있도록 그 과정을 잘 설계하는 것 ㄴ 충성도 : 이 단계에 있는 사용자들은 제품에 대해서 충분히 파악하고 있으며, 그것을 이용해서 무엇을 얻을 수 있는지도 잘 알고 있습니다. 따라서 이 단계에서는 사용자들이 그들의 삶에서 언제 이탈하는지를 예측하는 것보다는, 그들이 일상 속에서 계속 사용하게끔 만들고 있는지를 파악하는 것이 더욱 중요합니다 Q. 온보딩 측정 지표 1) N일차 유지율(N-Day Retention) -게임이나 온라인 학습 서비스처럼 일반적으로 사용자의 참여율이 높은 앱에서 아주 유용하게 활용될 수 있습니다 -초기에 다운로드 한 사람들보다는 나중에 다운로드 한 사용자 집단의 N일차 유지율이 더 높은 것이 이상적 ㄴCase) 듀오링고 - 앱을 매일 연속해서 사용하면 그 대가로 보상을 줍니다 -> 궁극적인 목표는 앱을 다운로드 한 이후에 다시 사용하는 사람들의 수를 늘리는 것 2) 지정 기간 유지율(Bracket Retention) - 며칠이나 몇 주, 또는 몇 달 동안의 기간을 지정해서 온보딩이 성공했는지를 평가 - 온라인 쇼핑이나 음식 배달 서비스처럼 사람들이 사용하는 빈도가 아주 높지 않은 비즈니스 3) 무기한 유지율(Unbounded Retention) - 어떤 앱을 다운로드 한 이후에 언제가 되었든 다시 사용하는 사람들의 수가 얼마나 되는지를 측정하는 것 (이탈율 반대 개념) - 사용자가 이탈하는 시점이 언제인지, 그리고 제품의 어떤 측면을 개선해야 하는지를 파악하는 데 도움 Q. 충성도 측정 지표 - 이탈률이 낮은 사용자 집단에 대해서 연구하면 고객들의 충성도를 높이는 데 도움이 되는 기능이나 특징들이 무엇인지를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다 ㄴ Case) 스포티파이 팟캐스트를 청취하는 사용자들의 이탈률이 상대적으로 낮다는 사실을 발견했고, 이를 통해서 고객 유지율을 더욱 높이는 데 있어서 팟캐스트가 상당히 중요하다는 것을 알 수 있었습니다. Q. 이탈률 측정 지표 - 해당하는 기간 동안 매일매일 사용자의 수를 집계하고, 그중에서 해당하는 날짜로부터 30일 이후에 비활성화하는 사람들의 수도 30일 이후에 매일매일 집계해서 계산. 매일매일 변화하는 양상을 반영하는 이탈률에 대한 가중 평균(weighted average) ㄴCase) 쇼피파이 동일한 기간 동안 비활성화된 사용자 수와 전체 사용자 수를 비교하는 것이기 때문에, 이 지표는 특정한 날짜나 주, 또는 어떤 월에 활성 상태였던 사용자들 중에서 실제로 이탈한 사람들의 비율을 반영