《검은 마음으로 사용자를 바보로 만들지 마세요》 유머 중에 가장 피해야 할 패턴은 그 자리에 없는 사람 혹은 그 자리에 있지만 영향력이 미미한 사람을 은근히 깎아내리면서 웃음을 유도하는 겁니다. 이런 유머는 쉽게 소리를 내어 웃음소리를 유도할 수 있지만 주변 사람을 피로하게 만들고 정작 본인이 없을 때 본인이 희화화되곤 합니다. 서비스 해지를 방어하려는 마케터의 프로모션 문구, 사용자의 반응을 유도하려고 디자이너가 고심 끝에 선택하는 단어도 마찬가지입니다. 웃음 욕심을 부리면 안 됩니다. 이걸 UX Writing에서는 '사용자를 구석으로 몰아서 서비스 이익을 극대화'한다는 의미로 '다크 패턴(dark pattern)', '컨펌 쉐이밍(confirm shaming)'이라고 합니다. ➊ 조금 불편하지만 그냥 Web으로 보기 App 설치를 유도하고 이를 통해서 MAU를 높이겠다는 수가 낮은 계산입니다. 앱을 다운로드하고 로그인하는 것이 더 오래 걸리고 데이터 소모도 크며 푸시 알람 설정을 끄는 것도 번거롭습니다. 사용자 입장에서는 Web으로 보는 게 편리할 때가 많다는 걸 서로 잘 알면서 의도적으로 사용하는 문구입니다 ➋ 비싸게 구매하기 플랫폼이 최저가를 보증하는 것도 아닌데 지금 구매를 하지 않고 '종료'하는 것이 마치 손해를 본다는 감정을 의도적으로 유발합니다. ➌ (혜택을) 포기할래요 사용자가 합리적으로 판단한 결과인데 마치 의지가 없어서 그만둔다는 느낌을 자아내는 '취소' 버튼. 무리수를 둔 덕분에 '취소' 혹은 '돌아가기' 대신 '포기할래요'라는 UX Writing을 사용했을 겁니다. 이 버튼 덕에 플랫폼을 만든 사람들이 실력이 없다는 인식까지 생겼습니다. 아래는 '포기할래요'라는 문구를 작성한 UX Writer가 어떤 행사에서 밝힌 문구 디자인 원칙입니다. 1. 메인 문장은 사용자가 모든 과정을 마치면 먼 훗날에 받을 가능성이 있는 이익을 마치 당장이라도 얻을 수 있을 것처럼 쓴다. 2. 이 서비스는 전체적으로 '-하기' 형을 CTA 문형으로 쓰고 있지만, N버튼(왼쪽)에는 낯설고 이상한 형태인 '해요체'를 사용해서 사용자에게 거부감을 느끼게 하고 익숙한 형태의 오른쪽 버튼을 누르고 싶게 만든다. 3. 사용자는 X를 계속 찾는데, 그렇다고 X(N버튼)를 화면에 만들지 않을 수 없으니 N버튼을 누르고 싶지 않게 N버튼에는 부정적인 단어를, Y버튼에는 평범한 형태를 사용해서 사용자를 유인한다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] Confirm shaming은 궁극적으로 서비스에 대한 부정 감정을 유발하고 서비스에 대한 활용 빈도를 줄이게 만든다는 점을 기억해야 합니다. 사용자가 어느 순간 '뭔가 찜찜해', '뭔가 나를 바보 취급하는 것 같아'라고 생각하게 만들고 어느 순간 사소한 서비스 문제, 불만 요소가 생겼을 때 부정 감정이 폭발하면서 득보다 실이 큰 선택이죠. [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] REDBUSBAGMAN, ⟪UX Designer가 갖는 책임의식⟫ https://www.redbusbagman.com/uxresponsibility/