🎊🎊제품 성공의 비결 - 새로운 것과 익숙한 것 🎊🎊 제품을 만들 때 항상 가장 염두에 두는 2가지가 있다. 첫째는 사용성, 사용하기 쉬운가. 둘째는 차별화, 새로움이 있는가. 새로운 제품을 만드는 일은 늘 새로운 것과 익숙한 것 사이의 줄타기인데, 대부분의 성공한 제품은 적절한 익숙함과 절묘한 새로움이 조화를 가지고 있다. 오늘은 이 두 가지에 대한 나의 경험과 생각을 나눠 보려고 한다. ​[쉬운 사용성] 사용하기 쉽다, 직관적이다…라는 말의 뜻은 무엇일까. 그건 익숙하다는 말이다. 본 적이 있고, 써 본 적이 있고, 들어 본 적이 있다는 것이다. 다시 말하면 이미 뇌에 입력이 된 상태. 이 세상에 근본 없는 직관성이란 없다. 직관적이라는 말은 의식적이든 무의식적이든 뇌가 빠르게 판단을 내리는 일이고, 그 찰나의 순간이 느껴지지 않을 정도로 직관적이라는 말은 그만큼 익숙하다는 뜻이다. 그렇다면 사용자들은 왜 익숙한 것을 쉽다고 느낄까. 첫째는, 그게 편안해서이다. 익숙한 것은 설명을 듣거나 생각을 하지 않아도 이게 무엇에 쓰는 물건인지, 어떻게 쓰는 물건인지 이미 알고 있다. 그래서 기존 것의 뼈대를 유지하거나, 다른 유사 물건들과 비슷하거나, 기존에 익숙한 메타포를 사용해서 기본 사용성을 장착하는 것은 중요하다. ​둘째는, 예측 가능함이 가져오는 안정감 때문이다. 익숙함이 주는 편안함이 베이스라면, 예측이 안될 때 오는 불안감은 사용성에 치명적인 결함을 만든다. 이 ‘예측 가능성(Predictability)’은 이미 알고 있는 것과 결과가 매칭될 때, 그 결과들이 일관성이 있을 때 높아진다. 물론 기계적인 일관성이 늘 정답은 아니지만, 만약 일관성을 지키는 것이 예측 가능성(Predictability)을 높인다면 나는 일관성 쪽에 손을 드는 편이다. 2번 클릭을 불안하게 해서 수행하는 것보다, 4번 클릭을 맘 편하게 수행하는 쪽이 더 사용하기 쉽다는 반응이 나온다. ​제품을 만들다 보면 매우 흔하게 하는 실수가 있는데, 바로 만드는 이가 알고 있는 것과 사용자가 알고 있는 것 사이의 갭을 인지하지 못하는 일이다. 제품을 만드는 이는 해당 제품을 수도 없이 사용하고, 제품의 사용 순서도 꿰뚫고 있고, 전체 설계도도 머리에 들어있고, 버튼을 누르기도 전에 그 버튼을 누르면 무슨 일이 일어나는지 모두 알고 있다. 그러니 사용자가 왜 모르는지, 왜 어렵다고 하는지, 왜 버튼을 누르길 망설이는지, 당최 이해가 안 된다고 하는 경우들이 많다. ​사용자 인터뷰를 직접 모니터링하는 게, 유저 리서치 리포트를 읽는 것보다 백배 더 효과적이다. 제품을 만드는 이는 항상 현장에 있어야 한다. 현장에서 소비자를 관찰하고 눈높이를 맞추는 게 중요하다. 디자이너가 사무실에만 있거나, 모니터만 바라보고 있거나, 제품만 만지작거리고 있어서는 절대 나의 익숙함을 벗어날 수 없다. Users do not know what you know. ​[새로운 것] 사용성이 유지 가능성(sustainability)의 기본이라면, 차별화는 관심 끌기(engagement)의 기본이다. 똑같은 물건에는 굳이 관심이 가지 않을뿐더러, 바꿀 이유도 생기지 않는다. 물론 백지의 새로운 것이란 없다. 대부분 이미 기존에 있던 것들의 발전이고, 있던 것들의 차별화고, 발상의 전환으로 만들어진다. 새로운 것을 도전할 때는 새로운 낯섬을 받아들일 때 느끼는 어려움과, 이미 익숙해져 있던 것을 바꿔야 할 때 느끼는 거부감을 극복해야 하는 숙제가 있다. ​새로운 것을 만들 때는 어떤 것을 고려해야 할까? ​첫째는, 쉽게 발견할 수 있는가(Discoverability)이다. 새로운 물건이든, 새로운 서비스든, 새로운 기능이든, 쉽게 발견할 수 있는 곳에 위치해 있는지, 쉽게 노출이 되는지를 살펴본다. 맥락과 타이밍이 핵심이다. 아마존에서 시작해서 지금은 흔해진 노출 기법 중 “다른 고객이 함께 산 상품 (customers who bought this item also bought)” 또한 맥락과 타이밍에 기반한 추천 알고리즘이다. 새로운 기능을 알리기 위해 맥락도 없이 첫 화면에 뜨는 홍보성 팝업은 효과도 없을뿐더러 오히려 무조건 보지도 않고 닫는 학습효과만 만들 뿐이다. ​둘째는, 쉽게 학습할 수 있는가(Learnability)이다. 쉽게 따라 할 수 있는지, 제목만 읽어도 이해가 되는지, 그림 한 장으로 이해가 되는지 살펴본다. 금방 이해가 된다면 새로움이 주는 어려움은 금방 사그라진다. ​셋째는, 쉽게 기억할 수 있는가(Memorability)이다. 쉽게 배워도 매번 새로워 기억이 안 나고 다시 배워야 한다면 귀찮고 어렵게 느낄 수밖에 없다. 이건 한번 배운 경험이 얼마나 강렬했느냐(보통은 이미 알고 있던 것과 결합이 되었을 때 나타남)와 사용빈도가 관건인데, 사용빈도에 따라 혹은 사용자의 재방문 기간에 따라 적절한 재학습 노출이 필요할 수 있다. ​제품의 성공은 소비자에게 선택을 받느냐 못하느냐에 달린다. 익숙함과 새로움의 경계. 아는 건데 새롭고, 새로운데 익숙한 것. 그 절묘한 줄타기가 성공의 비결이다. 소비자들은 무엇에 익숙하고 무엇을 새롭다고 느끼는지, 내가 아닌 소비자에게 시선을 두어야 한다. 그리고 그들 속에 살아야 한다. 답은 늘 현장에 있다.