💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 리텐션이 중요한 이유] (👀간단 요약) 📌 리텐션(Retention)이 무엇인가요? ✓ 획득(Acquisition)된 유저가 우리 서비스가 제공하는 가치를 알아보고(=Aha-Moment) ✓ 다시 우리 서비스로 돌아와서 크리티컬 이벤트(Critical Event)를 반복적으로 수행하는가의 기준 ✓ 단순히 앱을 접속하는 것을 리텐션으로 보는 것은 의미가 없음 ✓ 이커머스라면 유저로부터 '제품 구매'라는 이벤트, 비디오 스트리밍 서비스라면 '비디오 시청'이라는 이벤트 ✓ 자사의 이익 창출에 도움이 되는 이벤트를 크리티컬 이벤트로 설정하는 것이 좋음 📌 리텐션이 왜 중요한가요? ✓ 유저 획득(User Acquisition)에 아무리 힘써봤자 리텐션을 잡지 못한 상태에서는 밑 빠진 독에 물 붓기 ✓ 획득(Acqusition)을 위한 광고 집행은 고객획득비용(CAC, Customer Acquisition Cost)이 고객생애가치(LTV, Life Time Value)보다 낮을 때 의미 ✓ 리텐션이 높아지면 고객생애가치(LTV)도 함께 높아짐 ✓ 리텐션 개선을 통해 고객생애가치(LTV)를 높이면 그만큼 더 높은 고객획득비용(CAC)을 감당 가능 ✓ 획득(Acqusition)에 더 집중하기 위해서라도 리텐션을 먼저 개선할 필요 📌 리텐션을 개선하려면 정확히 무엇을 해야 하나요? ✓ 크리티컬 이벤트(Critical Event)와 동시에 중요하게 살펴봐야 하는 지표는 제품 사용 주기(Product Usage Interval) ✓ 제품 사용 주기를 체크하여 이와 비슷한 주기로 유저와 커뮤니케이션하여 유저의 습관 형성(Habit Forming)을 돕는 것이 리텐션을 올리는 좋은 방법 중 하나 ✓ 제품 사용 주기를 줄이기 위한 별도의 제품이나 기능을 개발하는 것이 리텐션을 높이는 방법 ✓ 스카이스캐너의 Everywhere, 여행을 하고 싶은 날짜만 선택하면 그 날짜를 기준으로 제일 저렴한 여행지부터 비싼 여행지까지의 리스트를 제공하는 기능 ✓ 고객의 Top of mind에 우리 제품이 위치, 우리 제품으로 들어와서 Critical Event를 수행할 가능성이 높아짐 📌 리텐션 개선에 성공했던 실험들 중 기억에 남는 사례가 있다면? ✓ 호텔 최저가 비교 앱 서비스를 제공하는 회사 재직 당시 신규 유저의 리텐션을 개선한 실험 사례 ✓ 유저들의 대부분은 포털에서 우리가 만들어 둔 콘텐츠(ex. 블로그 글)들을 보고 유입 ✓ 5성급 서울 로맨틱 호텔 Top 5'라는 제목의 콘텐츠 최상단에 '콘래드 호텔'에 대한 설명과 사진, 그리고 앱 유입 링크 ✓ 유저가 링크를 클릭하여 앱을 다운받게 되면 앱 실행 시의 첫 화면을 무엇을 보여주는 것이 좋을까에 대한 실험 진행 ✓ 랜딩 페이지를 서울의 5성급 호텔 리스트 페이지로 바꾼 다음 리스트 최상단에 콘래드 호텔을 노출시키는 방식으로 실험을 진행 ✓ 신규 유저의 활성화율(Activation rate)이 굉장히 올라갔고 활성화율이 올라가면서 잔존율(Retention rate)도 함께 상승 ✓ 아하모먼트(Aha Moment)를 최대한 많은 고객들이, 최대한 빠르게 느끼게 하는 것이 가장 큰 Growth Lever라는 배움 📌 실험을 잘하려면 어떻게 해야 할까요? ✓ 실험의 성공 확률을 어느 정도 수준으로 설정할 지에 대한 합의를 하는 것이 굉장히 중요 ✓ 권장하는 건 20% 정도의 성공률로 설정하는 것 ✓ 보통 하나의 가설을 실험을 하고 분석을 하다 보면 4~5번 정도의 후속 가설이 나옴 ✓ 만약 2~3번 정도 후속 실험을 했는데도 더 이상 좋은 후속 가설이 나오지 않으면 그럴 때 패배(?)를 인정 ✓ 만약 실험을 1주일 정도 돌리기로 했으면, 실험 3일째 되는 날의 지표를 보고 의사결정을 하면 안됨 ✓ 실험이 다 끝나고 나서 실험 가설을 바꾸는 행위 역시 지양해야 📌 데이터가 거의 없는 초기 단계 스타트업은 어떻게 그로스에 접근할 수 있을까요? ✓ 무엇보다 중요한 건 제품-시장 궁합(PMF, Product-Market Fit)을 찾는 것 ✓ 만약 제품-시장 궁합(PMF)을 한번 찾았다고 해서 끝이 아님, 내/외부 요인에 의해 언제든 다시 틀릴 수도 있음 ✓ 제품-시장 궁합(PMF)을 찾기 전에는 발로 뛰는 것만이 답 (👋중요한 이유가 뭔가요?) 단순히 사용자가 우리 서비스를 다시 찾는 것이 중요하다고 생각한 적 있어요. 리텐션의 정의도 그렇게 잡았던 적 있고요. 하지만 본문에 언급된 것처럼 정말 중요한 건 다시 찾는 이유와 다시 찾아, 무엇을 하느냐 입니다. 꾸준히 찾지만, 우리 목표 달성에 연관 되지 못하면 큰 의미가 없기 때문입니다. 그런 관점에서 리텐션의 정의를 어떻게 잡아야 하며, 우리 서비스의 어떤 이벤트와 함께 들여다 봐야 하는지 도움이 되는 글이라 코멘트로 작성했어요. (💌함께 읽어보세요!) 리텐션 데이터 해부하기 : https://news.publy.co/comments/10703