💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 진짜 문제를 찾는 법(UX)] (👀간단 요약) 예비창업자, 사내벤처, 초기 스타트업을 대상으로 다양한 프로그램을 운영하면서 느낀 점은 '정말 (고객)문제를 제대로 정의하는 것이 중요하다'는 것이다. 문제를 너무 추상적으로 단순하게 정의하면 이에 대한 솔루션 또한 단순해질 수밖에 없다. 반대로 문제를 너무 복잡하고 지엽적으로 정의하면 해결할 가치가 없는 문제에 한정적 집중력을 쏟는 불상사가 발생한다. 📌 좋은 해답 찾기 vs 진짜 문제 찾기 ✓ ‘좋은 해답’을 제시하는 것보다 눈에 보이지 않는 ‘진짜 문제’를 정의할 줄 아는 것이 중요 ✓ ‘진짜 문제’를 찾게 될 경우 고객 스스로가 인지하고 있지 못한 혁신적인 해결책을 선제적으로 제시 가능 ✓ 피터드러커 - 경영의 실제, 경영의 단 한 가지 유일한 정의가 있다면 그것은 고객을 창조하는 것 📌 편향을 자세히 들여다보기: “택시 기사들은 모두 단거리 운행을 싫어해” ✓ 사람들은 보통 택시 기사님들은 ‘단거리 승객을 싫어한다’는 확고한 편향(Mental model)을 갖고 있음 ✓ 한 번 생기고 나면 이를 스스로 자각하거나 깨기가 쉽지 않음 ✓ 택시를 이용할 수 있는 상황임에도 이용하지 않게 되면서 단거리 운행을 하시는 택시 기사님들까지 피해 ✓ 이런 경우 해답을 곧바로 모색하기 이전에 해당 문제가 ‘진짜 문제’인지부터 확인해 보는 자세가 필요 📌 반문하기: 당연한 것을 당연시 여기지 않는다 ✓ 당연한 것을 당연시 여기지 않으려는 반문하는 태도는 ‘진짜 문제’ 발견을 위한 가장 중요한 자세 ✓ 택시 단거리 운행이라면, 단거리 운행에 대한 선호도를 낮추는 주된 요인들이 무엇인지 확인 필요 📌 관찰하기: 반문한 내용을 직접 확인한다 ✓ 자신이 앞서 반문한 내용을 현장 검증을 통해 직접 확인하는 과정 ✓ 여러 방법이 있지만, 진짜 문제를 찾고자 하는 자신의 의지만 있다면 관찰은 언제든지 자유롭게 수행 가능 ✓ 택시라면, 기사님들과의 직접 대화를 통해 확인할 수 있음 📌 펼쳐보기: 주변 맥락을 함께 들여다본다 ✓ 단편적인 관점에서 바라보는 것이 아닌 전체적인 맥락을 함께 짚어보는 접근법이 필요 ✓ 보고자 하는 현상과 연관되어 있는 전후의 상황과 주변 이해관계자들을 함께 펼쳐 보는 것 ✓ 진짜 문제는 결코 한 가지의 상황과 사람으로부터만 발생하지 않기 때문 ✓ 택시의 경우 승객의 픽업 및 하차 장소가 어디냐에 따라 기사님의 기분에 많은 영향을 끼친다는 것을 확인 ✓ 승객 입장에서는 일회성의 운행이지만, 기사님들 입장에서는 늘 ‘운행 이후의 운행’을 자연스럽게 고려할 수밖에 없는 게 현실 ✓ 택시 기사들은 늘 운행 대비 기회비용을 생각할 수밖에 없는 스트레스가 극심한 상황 📌 맺음 ✓ 택시 기사들은 긴 기다림에 대한 합리적인 보상을 받지 못하는 데서 오는 불만족 ✓ 운행 이후의 운행 건에 대한 불확실성에서 오는 심적 부담이 해결되어야 할 주요 문제로 판단 ✓ 승객들에게는 불필요한 감정 소모 없이도 편하게 택시를 이용할 수 있다는 확신을 전달하는 것이 주요 해결 과제 ✓ 진짜 문제점이 보일 때서야 각각의 관련 기업들이 어떻게 해당 문제를 해결해 나가고 있는지도 자연스럽게 연결 지어 확인 가능 (👋중요한 이유가 뭔가요?) 섣불리 문제를 정의해 일정 부분 진행된 프로젝트가 지연된 적 있어요. 이후로 문제를 단편적으로 바라보지 않기 위해 노력하고 있습니다. 출발 자체를 잘못 설정할 수 있으며, 이후 과정에 많은 영향을 주기 때문입니다. 이 글은 특정 사례를 바탕으로 우리가 문제를 어떻게 바라보고 접근해야 하는지 잘 정리되어 있어 코멘트로 작성하게 되었어요. (💌함께 읽어보세요!) ✓ 문제를 제대로 정의하는 4가지 노하우 : https://careerly.co.kr/comments/28625 ✓ 전략적 문제 해결을 위한 5단계 방법 : https://news.publy.co/comments/8917 ✓ 기획의 문제점을 발견하는 3단계 문제인식 구조 : https://news.publy.co/comments/12557