### [구매를 부르는 커머스 앱의 디테일](https://publy.co/content/6112) — 퍼블리 - **쿠팡은 소셜 프루프(social proof)를 UX에 녹입니다.** - 쿠팡에서 고객은 자신이 원하는 것을 고르기까지 여러 장애물을 만납니다. 그중 최대 난관은 유사한 상품이 너무 많다는 것입니다. - 커머스에서 이 소셜 프루프는 강한 힘을 가집니다. 고객은 상품 설명보다는 리뷰나 별점, 공유 수 같은 타인의 의견을 보고 구매 결정을 내리는 게 더 안전하다고 느끼기 때문입니다. - **반면 마켓컬리는 별점이 보이지 않습니다.** - 마켓컬리는 평가를 없애 프리미엄 이미지를 강조합니다. 한 관계자는 인터뷰에서 "마켓컬리에 입점한다는 것은 그 자체로 상징성이 있다"고 말합니다. 고객은 마켓컬리의 제품을 보며 '까다로운 기준을 통과했구나'라고 느낀다는 것입니다. - 엄격한 기준을 통과한 상품이 별점으로 쉽게 판단되는 것은 마켓컬리나 판매자 모두 원하지 않을 것입니다. 또 별점은 판매자 간 경쟁구도를 야기할 수밖에 없는데, 이는 마켓컬리의 컨셉과도 맞지 않습니다. - **스타일쉐어가 다른 커머스와 가장 차별화된 점은 상품을 진열하지 않는다는 점입니다.** - 패션과 관련한 콘텐츠를 고객이 직접 업로드하고 그 콘텐츠 속 패션 아이템은 태그를 통해 스토어에 입점한 상품과 연결됩니다. 다른 유저가 올린 상품 리뷰가 곧 콘텐츠이자 상품이 됩니다. - **많은 사람이 오늘의집을 커머스가 아닌, 콘텐츠를 올리는 커뮤니티로 활용합니다.** - MZ세대는 ①나와 주거 형태가 비슷한 사람들의 정보를 얻기 위해(61.6%) ②킬링타임용 콘텐츠를 보기 위해(32.9%) 오늘의 집을 사용한다고 대답했습니다.* - 리바트처럼 카테고리에 따라 상품이 나열되는 화면은 우리에게 익숙한 방식입니다. 반면 오늘의집은 '오늘의 스토리'라는 고객이 직접 만든 콘텐츠가 노출됩니다. - 먼저 회원가입을 할 때 '맞춤 정보 설정'이라는 단계를 거칩니다. '집의 종류', '크기', '머무는 사람 수', '출생 연도' 등을 입력하는데, 여기에 따라 메인 화면인 '오늘의 스토리'에 노출되는 콘텐츠가 달라져 고객은 자신의 상황과 가장 잘 맞는 콘텐츠를 보면서 공감할 수 있습니다. - 또 '오늘의 스토리'에는 고객이 자신의 집을 소개하는 '온라인 집들이'라는 코너가 있는데요. 탁자나 의자 후기 등 딱딱한 상품 소개가 아닌, '85년 된 제주의 농가주택을 개조해 살아가는 부부의 이야기'나 '광고홍보를 전공하는 대학생이 살아가는 6평 원룸 이야기'처럼 스토리가 있는 콘텐츠가 등장합니다. 고객이 주인공이 되는 이 코너를 통해 많은 사람이 라이프스타일을 공유합니다. 이는 오늘의집이 커머스가 아닌 인테리어 커뮤니티가 되는 데 큰 기여를 했습니다. - 오늘의집에서 상품소개와 구매는 콘텐츠에서 일어납니다. '온라인 집들이' 하단에는 '상품 모아보기'라는 CTA 버튼이 있습니다. 버튼을 클릭하면 이야기에 등장한 상품이 나열돼 있죠. 여기에 나열된 상품은 작성자의 라이프스타일을 다시 한번 보여줍니다. 콘텐츠에 공감했다면 이 상품 역시 나에게 맞을 것이라는 신뢰를 얻기 충분합니다. - 오늘의집 알림은 '수납 팁'(유용성), '온라인 집들이'(킬링타임), '친구 초대'(혜택)같이 행동 보상이 확실한 방향으로 연결된다는 점이 흥미롭습니다. - **무신사의 알림은 '적절한 시점이 가지는 강력한 힘'이라고 정리할 수 있습니다.** - '내일이면 이 가격은 사라져요'와 '종료까지 약 4시간 남았어요!'는 포모(FOMO, Fear of Missing Out)를 반영한 메시지입니다. - **알림 UX를 해치는 5가지 실수** 1. 앱 다운로드 직후 알림 활성화를 요청하는 것 - 대부분의 고객은 방금 다운로드한 앱의 알림을 활성화하는 것을 꺼립니다. 고객이 앱을 충분히 사용해 그 가치를 느꼈을 시점에 알림 활성화를 요청하는 것이 바람직합니다. 2. 알림에 어떤 정보가 포함될지 알려주지 않는 것 - 고객은 알림으로 제공될 정보를 확인하고 앞으로 이런 기능이 필요할지 판단합니다. 그러므로 고객이 얻을 수 있는 이득이 무엇인지 알려줘야 알림을 활성화할 확률이 높아지죠. 적절한 정보가 포함되지 않은 알람은 외면받기 쉽습니다. 3. 자주 알림을 보내는 것 - 짧은 주기로 많은 알림을 받으면 고객이 앱을 삭제할 가능성이 커집니다. 만약 한 번에 보내야 하는 알림이 5개 이상일 경우, 단일 메시지로 결합하는 방법을 추천합니다. 4. 고객과 동떨어진 콘텐츠를 보내는 것 - 고객은 자신과 관련 있는 정보를 얻고 싶어 합니다. 만약 알림을 받았는데 너무 동떨어진 정보라면 이는 방해 요소입니다. 고객에게 유의미한 정보를 제공하고 참여를 유도하는 콘텐츠가 필요합니다. - ex) 오늘의집의 맞춤 정보 설정 5. 알림을 끄기 어렵게 만드는 것 - 앞서 살펴본 네 가지 실수는 모두 고객이 알림을 끄게 만드는 지름길입니다. 그런데 더 나아가 고객이 알림을 끄는 방법을 어렵게 만들어서는 안 됩니다. 이는 앱의 신뢰를 떨어뜨리고 알림 비활성화는 물론 앱 삭제의 명분을 더욱 강화합니다. - **크림, 마켓컬리, 오늘의집이 고객의 라이프스타일을 활용해 리텐션을 만드는 사례** - 크림은 한정판을 매개로 한 커뮤니티가 존재합니다. 고객은 자신의 사진과 한정판 상품을 태그해 업로드하고, 한정판 상품을 사랑하는 다른 사용자의 계정을 팔로우할 수 있습니다. 이는 나와 같이 한정판을 좋아하는 사람들의 라이프스타일에 공감하기 위해, 또는 일상에서 자주 만날 수 없는 한정판 러버들의 라이프스타일을 엿보는 재미를 위해 앱에 접속하는 습관으로 연결됩니다. - 마켓컬리는 홈 화면에 '컬리의 레시피'가 있습니다. 마켓컬리에서 판매하는 상품으로 만들 수 있는 요리 레시피를 제공합니다. 크림처럼 고객이 직접 참여하는 커뮤니티는 아니지만, 마켓컬리가 생각하는 고객 페르소나를 짐작할 수 있습니다. **'컬리의 레시피'에는 일상에서 자주 접할 수 있는 요리는 없습니다.** 대신 세련되고 유니크한 라이프스타일을 즐기는 사람들이 먹을 법한 요리가 있죠. 썸네일을 클릭하면 재료와 레시피가 나오고 하단에는 마켓컬리에서 구매할 수 있는 아이템을 추천해줍니다. 이 페이지를 통해 자신과 비슷한 기호를 소비하는 사용자와의 연대감을 가질 수 있습니다. - 오늘의집에서는 수납 팁을 제공하는 '찾아라! 해결템' 코너가 있습니다. 이 코너는 실제 고객의 고민을 바탕으로 전개됩니다. 그 고민은 오늘의집이 아닌 다른 고객의 노하우로 재구성한다는 것이 특징입니다. - 세탁실 정리의 어려움을 겪는 고객이 있다면, 오늘의집에서 활동하는 수납 고수가 자신만의 노하우를 전수합니다. 타인의 라이프스타일을 통해 내 라이프스타일이 개선되는 경험을 할 수 있습니다. - **고객이 '즐겨찾는' 앱은 UX로부터** - 이런 UX 설계를 하려면 무엇보다 고객 입장에서 앱을 바라보는 걸 잊지 말아야 합니다. 고객 입장에서 우리 앱의 장점은 구체적으로 무엇인지, 이를 강화하기 위해 UX가 어떤 역할을 할 수 있을지 고민해야 합니다. 또 고객이 앱을 사용하면서 느낄 수 있는 작은 불편함에 민감해져야 합니다. 그러면 우리 앱도 많은 고객이 신뢰하고 습관처럼 찾지 않을까요? #퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰5일차