<기억에 남는 문장> - 그렇습니다. 이 해물탕집은 단순히 해물탕을 파는게 아닙니다. 해물탕과 관련한 특별한 경험을 함께 파는겁니다. - 이성 뿐만 아니라 감성도 구매결정의 중요한 기준입니다. - 이처럼 이제 고객이 구매하는 것은 ‘상품’ 그 자체가 아니라 상품을 둘러싸고 있는 ‘경험’입니다. 단순히 기능이나 절차 상의 만족 뿐만 아니라 고객이 참여하고 사용하고 관찰하고 상호교감하며 체험하는 ‘경험의 총합’이 중요하다는 이야기입니다. 우리의 제품 혹은 서비스와 관련하여 고객이 체감하는 모든 것들에 돋보기를 들이대고 디테일까지 챙겨야 하는 이유입니다. <내 생각> 글 속 해물탕집 사장님의 이야기를 읽으며, 내가 직접 경험한 것이 생각났다. 좋아하는 중식 요리 전문가(라고 하고 친구라고 읽는다)는 항상 함께 중식을 먹으면 그 음식이나 식재료에 대한 설명을 하곤 한다. 목이버섯은 나무에 달린 귀 같이 생겨서 이름이 목이버섯이라는 점이나, 팔보채/유산슬/탕수육 이름 뜻 등, 먹으면서 설명을 듣다 보니 - 그 메뉴들을 보면 그 친구와의 식사가 생각난다. 나도 자연스럽게 그 친구로부터 좋은 경험을 쌓아온 것이었다! 우리가 파는 제품과 서비스에서 단순히 ‘어떤 것’을 파는지를 넘어 ‘어떻게’ 팔아야 할지를 집중해야 하는 이유다. 더 나아가 고객이 우리와 만나는 것부터 헤어지는 것까지 - 모든 접점을 임팩트 있게 준비해야 한다. 늘 ‘이 정도면 됐지’ 보다는 ‘이거보다 더 좋고 새로운 건 없을까?’를 고민하는 사람이 되어야지 - 다짐하면서 :)