🥸 BX, CX, UX 구분할 수 있나요? 나는 첫 커리어의 시작을 BX 디자이너로 시작하였다. 광고 사업 본부 소속으로 고객사의 브랜드를 소비자에게 경험시키기 위한 마케팅 커뮤니케이션, 온오프라인 이벤트를 주로 담당했었다. 이때는 사회 초년생으로 단발적인 프로모션에만 집중하였다. 물론 대형 수주도 하였지만, 되돌아보면 담당하고 있는 브랜드에 고객이 신뢰를 가지고 비용을 지불할 수 있도록 일관된 브랜드 경험을 주는 것에 초점을 맞췄는가?라는 질물에는 아니오라고 답할 수밖에 없다. 자사 제품을 개발하고 있는 스타트업에 소속되고 나서는 UX, CX를 현장에서 경험하면서 배워왔지만 BX, CX, UX를 전체적으로 아우르는 일관된 경험은 아직도 나에게는 과제로 남아있다. 해당 글에서 아마존의 사례가 나오는데 ‘고객은 근본적으로 불만족한다’에 굉장히 공감되었고, 고객의 피드백을 그대로 수용하는게 아니라 회사 내부에서 연구하고 재해석해서 제품 및 서비스 개선에 반영한다는 말이었는데 이러한 내부 미션이 BX, CX, UX 전체적인 개선에도 영향을 미치고 고객에게 긍정적으로 작용하게 되는 것이라는 생각이 들었다. 📝 이하 아티클 메모 1. 기존에는 기업들이 제품 또는 서비스의 구체적인 기능과 특징을 중심으로 경쟁사와 비교해서 차별화하려 했다면, 이제는 사용자 및 고객을 중심으로 그들의 경험에 조금 더 관심을 기울이게 되었다고 볼 수 있습니다. 2. BX는 브랜드와 관련된 자극과 소비자의 주관적이고 내재적인 반응이 결합되면서 일어나는 경험의 과정과 결과입니다. 3. BX 관리는 고객이 브랜드에 신뢰를 가지고 기꺼이 비용을 지불할 수 있도록, 일관된 경험이나 맞춤형 경험을 선사하는 것에 초점을 둡니다. 4. CX는 고객과 기업 비즈니스 사이의 모든 접점에서 일어난 인터랙션의 결과입니다. 각종 커뮤니케이션, 거래를 포함한 모든 종류의 교류 경험을 의미합니다. 5. CX를 잘 관리하기 위해서는 특히 고객의 목소리를 적극적으로 들어야 하는데요. 브랜드 경험의 일부로서, 경쟁사와 같은 제품이나 서비스를 제공하더라도, 우리 기업과 고객 사이의 관계에 맞춤화된 고객 경험을 선사해야 하기 때문입니다. 6. UX는 사용자가 회사, 서비스, 제품 등과의 직간접적인 상호작용을 통해 생기는 총체적인 경험입니다. 여기서 경험은 사용자가 보이는 행동, 태도, 느낄 법한 감정을 포함합니다. 7. 제품 및 서비스를 시장에 내놓은 후에도 UX 디자인의 여정은 지속됩니다. 많은 기업이 제품 및 서비스 출시 후에도 리서치, 디자인, 테스트 과정을 반복해서 UX를 업데이트 합니다. 더 많은 고객을 불러오고, 지금 있는 고객을 붙잡아야 하기 때문입니다. 8. ‘좋은 CX가 무엇인지’ 묻는 질문에, 응답자들은 비즈니스 전반에서 고객의 의견을 최우선으로 고려하는 것이 가장 중요하다고 답했습니다. 나아가 CX를 잘 관리한다는 것은 고객의 피드백을 꾸준히 수집하고, 추이를 분석하고, 정기적으로 문제를 교정하는 데 도움이 되는 프로세스를 마련하는 것이라고 응답했습니다. 9. BX는 제품 및 서비스를 발견, 이해하고 배우며 선호해서 구입하고 나아가 브랜드를 신뢰하게 되는 전 과정을 아우릅니다. CX는 제품 및 서비스를 사용하다가 결국 지지하게 되는 고객의 심리에 연관되어 있습니다. UX는 CX에 포함됩니다. 우리가 제품 및 서비스를 구매해서 사용했던 경험을 시각화한 개념이라고 봐주시면 좋습니다.