<토스뱅크, 심플함과 불완전의 아슬아슬한 경계> 얼마 전 토스뱅크가 많은 화제를 모으며 런칭했는데요. 기존 은행과는 다른, 토스다운 심리스한 UX로 디자이너들에게도 많은 영감을 주었던 것 같습니다. 이런 토스의 UX에 대해 상세히 분석한 글이 있어 공유합니다. 토스의 UX는 심플하고 편리하지만, 동시에 금융 앱에서는 이런 심플함이 조금은 불안함으로 다가올 때도 있다는 점 또한 함께 지적하고 있어요. 저 또한 비슷하게 느꼈던 부분이라 많이 공감하며 읽었답니다. 카카오 뱅크 같은 다른 서비스와 비교하며 글을 써주셔서 더욱 특징이 와닿았던 것 같아요. -------------------------- - 토스뱅크 사용자 경험의 가장 큰 특성은 ‘단순하면서 쉽다’입니다. 토스뱅크의 이러한 단순하면서 쉬운 사용자 경험을 만드는 요소가 무엇인지 살펴보면, 대화형 문구∙1개 화면 1개 테마의 원칙∙의무가 아닌 혜택의 강조∙자동화 등 이렇게 4가지를 꼽을 수 있을 것 같습니다. 1) 대화형 문구 사용 최근에는 이런 대화형, 친근한 문구를 시도하는 서비스가 많지만 토스만큼 제대로 시도하는 곳이 많지 않아요. 대화형 문구에서 가장 중요한 건 ‘최대한 실제 일상생활에서 말하는 것과 유사하게’ 작성하는 것이라고 생각합니다. 2) 한 화면에는 한 가지 주제의 정보만 제공 토스 UX의 가장 큰 특징 중 하나는 유저에게 정보를 제공하거나 정보를 입력받을 때, 한 개 화면에 한 가지 주제의 정보만 다룬다는 점입니다. 이렇게 하면 화면 개수는 조금 늘어나지만, 쉬운 질문을 여러 번 받는 것이 복잡한 화면 한 개를 보는 것보다 더 쉬운 느낌을 받습니다. 충분히 쉽게 해결 가능한 수준의 질문을 수행하다 보면, 최종 목표를 달성할 수 있는 동기부여가 되기 때문입니다. 3) 의무가 아닌 혜택의 강조 계좌를 만든 뒤에는 카드를 선택해야 합니다. 계좌 발급 절차를 아무리 쉽고 단순하게 만들어 놨어도, 새로운 또 하나의 절차가 남았다는 것에 지루함을 느낄 수 있겠죠. 그래서 토스뱅크는 고객이 받을 수 있는 혜택의 측면을 강조해서 이 절차에 흥미가 생기게 하고 있어요. 4) 자동화 토스뱅크는 토스 앱 과의 연동을 통해 많은 부분의 정보 입력∙인증이 자동화되어 있습니다. 그래서 고객은 별도의 정보를 입력하는 번거로움을 최소화할 수 있죠. 그래서 고객이 직접 해야 하는 것이 없습니다. 계좌 발급 시 고객이 직접 뭔가를 해야 하는 건, 사실상 신분증 촬영을 빼면 거의 없다고 봐도 무방할 정도입니다. - but.. ‘좋은 사용자 경험’과 ‘불완전 판매’의 아슬아슬한 줄다리기 - 토스뱅크의 이용약관 항목을 보면, 일반적인 계좌 발급 절차보다 훨씬 더 많은 항목이 있다는 걸 알 수 있어요. 문제는 그 수가 많기도 하지만 “그게 왜 필요한지?”에 대해 설명해 주지 않는다는 점입니다. - 토스뱅크의 메인 화면은 썰렁한 느낌이 들 정도로 심플합니다. 뱅킹 메뉴는 ‘통장’, ‘모으기’, ‘빌리기’ 단 세 개 밖에 없죠. 은행 업무는 쉽고 빠른 것도 좋지만, ‘신뢰성’과 ‘안정성’을 주는 것도 무척 중요한데, 현재는 토스 안에 있는 수많은 서비스들 중 one of them 정도의 느낌이랄까요? 제가 만약 돈이 많거나 큰돈을 빌려야 할 일이 있다면 선뜻 토스뱅크를 이용할 것 같지는 않았습니다. - 토스뱅크는 분명 이전의 은행 서비스보다 쉽고 단순하게 서비스를 제공하고 있습니다. 하지만, 그런 심플함이 ‘마땅히 제공되어야 할 정보’를 생략하고 얻어진 것이라면, 결코 바람직하다고 할 수는 없을 겁니다. 토스뱅크가 앞으로 인터넷 ‘은행’ 이자, ‘1 금융권’ 기관으로서 성장하기 위해서는 기존 플랫폼 사업의 방식과는 다른, ‘신뢰’와 ‘안전’의 가치도 반드시 고려해야 한다고 생각합니다.<토스뱅크, 심플함과 불완전의 아슬아슬한 경계> - 토스뱅크 사용자 경험의 가장 큰 특성은 ‘단순하면서 쉽다’입니다. 토스뱅크의 이러한 단순하면서 쉬운 사용자 경험을 만드는 요소가 무엇인지 살펴보면, 대화형 문구∙1개 화면 1개 테마의 원칙∙의무가 아닌 혜택의 강조∙자동화 등 이렇게 4가지를 꼽을 수 있을 것 같습니다. 1) 대화형 문구 사용 최근에는 이런 대화형, 친근한 문구를 시도하는 서비스가 많지만 토스만큼 제대로 시도하는 곳이 많지 않아요. 대화형 문구에서 가장 중요한 건 ‘최대한 실제 일상생활에서 말하는 것과 유사하게’ 작성하는 것이라고 생각합니다. 2) 한 화면에는 한 가지 주제의 정보만 제공 토스 UX의 가장 큰 특징 중 하나는 유저에게 정보를 제공하거나 정보를 입력받을 때, 한 개 화면에 한 가지 주제의 정보만 다룬다는 점입니다. 이렇게 하면 화면 개수는 조금 늘어나지만, 쉬운 질문을 여러 번 받는 것이 복잡한 화면 한 개를 보는 것보다 더 쉬운 느낌을 받습니다. 충분히 쉽게 해결 가능한 수준의 질문을 수행하다 보면, 최종 목표를 달성할 수 있는 동기부여가 되기 때문입니다. 3) 의무가 아닌 혜택의 강조 계좌를 만든 뒤에는 카드를 선택해야 합니다. 계좌 발급 절차를 아무리 쉽고 단순하게 만들어 놨어도, 새로운 또 하나의 절차가 남았다는 것에 지루함을 느낄 수 있겠죠. 그래서 토스뱅크는 고객이 받을 수 있는 혜택의 측면을 강조해서 이 절차에 흥미가 생기게 하고 있어요. 4) 자동화 토스뱅크는 토스 앱 과의 연동을 통해 많은 부분의 정보 입력∙인증이 자동화되어 있습니다. 그래서 고객은 별도의 정보를 입력하는 번거로움을 최소화할 수 있죠. 그래서 고객이 직접 해야 하는 것이 없습니다. 계좌 발급 시 고객이 직접 뭔가를 해야 하는 건, 사실상 신분증 촬영을 빼면 거의 없다고 봐도 무방할 정도입니다. - but.. ‘좋은 사용자 경험’과 ‘불완전 판매’의 아슬아슬한 줄다리기 - 토스뱅크의 이용약관 항목을 보면, 일반적인 계좌 발급 절차보다 훨씬 더 많은 항목이 있다는 걸 알 수 있어요. 문제는 그 수가 많기도 하지만 “그게 왜 필요한지?”에 대해 설명해 주지 않는다는 점입니다. - 토스뱅크의 메인 화면은 썰렁한 느낌이 들 정도로 심플합니다. 뱅킹 메뉴는 ‘통장’, ‘모으기’, ‘빌리기’ 단 세 개 밖에 없죠. 은행 업무는 쉽고 빠른 것도 좋지만, ‘신뢰성’과 ‘안정성’을 주는 것도 무척 중요한데, 현재는 토스 안에 있는 수많은 서비스들 중 one of them 정도의 느낌이랄까요? 제가 만약 돈이 많거나 큰돈을 빌려야 할 일이 있다면 선뜻 토스뱅크를 이용할 것 같지는 않았습니다. - 토스뱅크는 분명 이전의 은행 서비스보다 쉽고 단순하게 서비스를 제공하고 있습니다. 하지만, 그런 심플함이 ‘마땅히 제공되어야 할 정보’를 생략하고 얻어진 것이라면, 결코 바람직하다고 할 수는 없을 겁니다. 토스뱅크가 앞으로 인터넷 ‘은행’ 이자, ‘1 금융권’ 기관으로서 성장하기 위해서는 기존 플랫폼 사업의 방식과는 다른, ‘신뢰’와 ‘안전’의 가치도 반드시 고려해야 한다고 생각합니다.