🚽 우리 서비스에 더러운 화장실을 두지 마세요. 괜찮은 카페, 식당, 공연장을 방문해서 즐거운 시간을 보내다가도 더러운 화장실을 마주하면 기분이 불쾌해집니다. 편리하고 쉽게 잘만 쓰던 서비스였는데 회원 탈퇴라던가 고객 센터 연결에 애를 먹어 기분이 나빴던 경험이 있나요? 사용자는 사소한 경험에서 '나쁜 경험'을 했다면 '이 서비스는 다른 곳에도 디테일을 챙기지 못할 거야' 라는 부정적 신호를 받게 됩니다. 즉, 사소한 부정적 경험은 전체 경험을 망칠 수 있습니다. 좋은 경험을 만드는 디자인은 '지향성'이 반드시 필요합니다. 쉽고 편한 UX를 추구한다면 모든 세부적인 요소가 '어렵게 만들어지진 않았는지' 검토해봐야 합니다. 월트 디즈니는 거시적 목표를 가지고 세부적 경험을 디자인하는 것의 중요성을 본능적으로 알고 있었습니다. 디즈니 테마파크는 "모든 것은 그 자체의 이야기를 가지고 있다"는 기조 아래 온갖 세부사항에 디테일을 더했습니다. 각 테마존마다 서로 다른 포장도로가 깔려 있는 것도 이런 이유에서 입니다. 세부적인 곳에서 지향성을 만족시키지 못하는 서비스는 "우리는 다른 곳에 힘을 쓰느라 여기는 방치할겁니다."라는 말을 하는 것이나 다름없습니다. 경험의 세부적인 요소를 다 챙기는 것은 아주 어려운 과제지만, 이 사소한 차이로 인해 잊혀지는 서비스와 기억에 남는 서비스가 나뉘게 됩니다.