임현정

Tmax UX 기획

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[스포카의 데이터로 제품 뜯어보기] “아하 모먼트(Aha Moment)이란?” 고객의 입장에서 우리 제품이 제공하는 핵심 가치가 무엇인지 알아내는 것 - 고객이 우리 제품을 사랑하고 매일매일 이용하는 가장 본질적인 이유 - 고객이 이용료를 지불하면서도 그럴 가치가 있다고 생각하는 가장 중요한 요소 “도도포인트의 제품 개선 과정” 도도포인트의 가치는 ‘간편한 포인트 적립을 통해 고객 관리와 재방문을 유도할 수 있게 하는 것’ 도도포인트 시스템은 매장의 손님 입장에서 처음으로 적립을 시작하는 것이 다소 귀찮고 비교적 허들이 높지만 일단 한 번 적립을 하고 나면 그 뒤에는 반복적으로 하게 되기 때문에, 도입 초기에 매장의 기본 손님들을 포인트 시스템으로 잘 온보딩 시키는 것이 중요함 -> 손님은 자신의 단골 매장으로부터 더 많은 혜택을 누리게 되면서 더 큰 애착 -> 매장은 애착을 바탕으로 두터운 단골 고객층을 쌓아 장기적으로 안정적인 매출 성장의 모멘텀 확보 인터뷰를 통해 도도 포인트 도입 후 최초 3개월 이내에 발생한 적립의 횟수에 따라 향후 고객이 생애주기 내에 아하 모먼트를 체험할 확률과 체험의 강도가 결정될 것이라는 가설을 세움 가설을 정량적으로 검증하기 위해 각 매장을 최초 3개월간 적립된 횟수 별 구간에 따라 리텐션 커브를 그려봄 (업종에 따라 적립의 패턴이나 양상에 차이가 난다는 점을 고려하여 카페, 식당, 리테일, 서비스, 주류 업종 구분함) 최초 3개월 적립 횟수가 큰 세그먼트일수록 리텐션이 높아지는 것을 알 수 있음 ‘적립’이라는 습관이 형성됨으로써 제품의 가치를 경험하게 된 것 “도도포인트의 제품 개선 결론” 도도 포인트의 북극성 지표 : 월 평균 적립 횟수 제품의 목표 : 가입 후 최초 3개월 평균 적립 횟수 높이기로 설정하여 OKR 세팅 - 적립 과정에서 더 직관적이고 편리하게, 적립하는데 걸리는 시간이 최소화되도록 개선 - 매장의 손님들에게 적립의 혜택이 와닿도록, 적립하고 싶은 마음이 들도록, 매장 직원이 적립을 권유하지 않아도 손님이 먼저 적립을 요구할 수 있도록 유도 - 제품 도입 직후 적립률이 덜어지는 매장에 대해 사용률이 떨어지는 이유를 분석하고 사후관리 차원에서의 컨설팅과 추가 교육을 제공

스포카의 데이터로 제품 뜯어보기 3편 - Aha Moment & Critical Event

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