<츠타야가 스타벅스와 협업하는 이유> 1. "저는 츠타야의 다양한 요소 가운데, 매장에 배치된 두 유형의 서비스 제공자들에 주목했습니다. 취향에 따라 책을 추천해주는 '컨시어지(concierge)'와 '스타벅스 바리스타'입니다" 2." 갑자기 웬 스타벅스냐고 의아해하실 수도 있습니다. 하지만 실과 바늘처럼, 츠타야 매장 내에는 꼭 스타벅스가 들어서 있습니다. 츠타야가 스타벅스와 본격적으로 협업을 시작한 것은 2003년 츠타야 도쿄 롯폰기점입니다" 3. "'협업'이라는 표현에 걸맞게, 츠타야 로고와 스타벅스 로고가 나란히 위치해 있습니다. 일본에서는 이 모델을 '츠타바(츠타야+스타바쿠스)'라고 부르기도 합니다" 4. "몇몇 지점의 경우, 아예 츠타야에 들어가기 위해서는 반드시 스타벅스를 통과하도록 동선이 짜여져 있습니다. 츠타야 매장 출입구에 전략적으로 스타벅스를 배치했기 때문입니다" 5. "스타벅스와의 협업이 고객경험에 미치는 영향은 다양합니다. 일단 츠타야 서점으로 들어선 대부분의 고객들은 자동적으로 커피 향을 맡게 됩니다. 후각은 인간에게 강렬한 경험을 선사합니다. 입구에서부터 커피 향을 맡은 고객들은, 이 커피 향으로 츠타야 매장에 들어왔음을 인식합니다. 커피 향이 '일상의 공간이 아니라 특별한 공간으로 들어왔다'라는 점을 환기시켜주는 것입니다" 6. "가장 핵심적인 효과는 츠타야를 방문한 고객이 가장 처음 만나는 직원이 스타벅스 바리스타라는 사실입니다. 츠타야는 고객과의 커뮤니케이션에 익숙한 스타벅스 바리스타를 첫 번째 접점에 배치함으로써 스타벅스의 뛰어난 고객 응대를 효과적으로 활용했습니다" 7. "(대신) 츠타야는 직원들이 고객들에게 '더 잘 제안할 수 있게' 하는 데 집중합니다. 자신의 취향을 바탕으로 한 제안, 그것이 바로 츠타야 컨시어지들의 주된 역할입니다. 그리고 이 '제안'이야말로 츠타야 고객경험을 특별하게 만드는 핵심 요소입니다"