[우리회사 프로덕트를 사용하는 고객을 세분화하는 방법] 제가 미국에서 일하면서 주위 동료들에게 가끔 이런 질문을 던지는데요 "혹시 우리 주요 고객의 세분화된 자료가 있나요?". 생각보다 많은 분들이 "엇, 생각을 깊게 안해봤네요" 라고 대답을 하셔서 간혹 놀라기도 합니다. 아마존이라는 큰 회사에, 엄청 똑똑한 사람들도 많은데 그런 분들에게도 이런 기본적인 질문은 고개를 갸우뚱 하게 하더라구요. 오늘은 고객을 세분화 하는 몇가지 방법 공유하고자 합니다. 고객을 잘 세분화 하게 되면 내 프로덕트가 어디에 집중해야 하는지 알수 있고, 더 나아가서 개발하고 싶은 기능들의 우선수위를 정하는데도 도움이 되더라구요. 1. Demographic (인구 통계학적) - 보통 연령별, 성별, 수입수준별 나누는 방법으로 구분하는 방법인데, 나누는 기준이 명확해서 세분화하는 쉽지만, 너무 보편적인 계산법이라 이 세분화 방법만 쓰시는것은 추천하지 않습니다. 예를 들어 운전해서 어떠한 장소를 찾아갈때 쓰는 네이버앱(한국) 이나 구글맵(미국)은 운전을 못하는 미성년자가 사용할수는 없잖아요. 그럴 경우는 기준이 되는 고객은 20세 이상부터 운전을 하는 남녀노소이겠죠 (물론 여기서 더 세분화도 가능합니다). 아니면, 친환경 여성용품을 파는 플랫폼은 주 고객이 여성일 확률이 많구요 그렇다면 그 플랫폼이 여성분들이 보기 편하게 만드는것도 중요하겠죠. 중요한 것은 기본적인 demographics을 이해하고 우리 회사가 출시한 프로덕트는 어느 "고객군"에서 많이 쓰이는지 검토하는 것이 중요한거 같아요. 2. Behavioral (행동학적) - 결국 행동에 근거한 세분화법인데요, 가령 어떤 상품을 처음 써본다거나 이미 많이 써봐서 약간의 전문성이 있는 고객으로 구불할수 있겠죠. 예를 들어 버츄얼로 의사를 소개받는 앱을 쓰신다면 한번도 그 앱을 안사용해본 유저도 있고 그 앱을 몇번 사용하고 적응을 해서 직접 병원을 내원하기 보다는 앱을 기본으로 사용하는 유저가 있을거구요. 아니면 다른 측면인, 사용 빈도로 로 구분할수 있겠는데요, 가령 만성적인 염증이나 병이 있으신 분은 아무래도 약 처방이나 관리 차원에서 앱을 더 자주 사용하실거구요. 가끔 걸리는 감기나 몸살로 사용을 하는 분들의 사용빈도는 만성적인 증세가 있는 분들보다는 현저히 줄어들겠죠. 3. Psychological (심리학적) - 고객들이 어디에 가치를 두느냐 인데요. 가령 배달의 민족 (한국) 이나 도어대시(미국) 같은 배달앱을 사용할때 다양한 음식점과 메뉴를 보유한것에 앱에 중요성을 두는 유저가 있을수 있고, 아니면 배달비나 사용료가 현저히 저렴한 앱을 선호하는 고객들도 있을것입니다. 또는 토스(한국) 나 벤모(미국) 같은 앱을 사용하는 유저중에는 보안이 얼마나 안전한가를 가장 먼저 따지는 고객도 있을것이고 아니면 주위에 친구들이 많이 쓰면 그만큼 송금하기 편하니 주위 사용 저변도를 많이 보는 유저도 있을거구요. 많은 분들이 무의식 적으로 우리 회사의 상품을 쓰는 고객을 잘 안다고 생각하시지만, 막상 본인이 일하시는 회사나 프로덕트의 고객을 세분화 해보면 가끔은 내가 놓치고 있는 고객군을 깨닮을수도 있고 아니면 우리에게 가장 중요한 세분화된 고객군이 누군지 이해하고 집중하는데도 도움이 될거 같아요.