<그로스의 기본, AARRR 퍼널> 1. 실리콘 밸리 투자회사 '500 Startups'의 창립자 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 만든 'AARRR 퍼널'은, 2. 추상적으로 뭉뚱그려져 있던 고객의 여정을 다섯 단계로 나눔으로써, 그로스를 위해서 단계마다 무엇이 필요한지, 어떻게 하면 매 단계에서 고객의 이탈을 방지해 (궁극적으로) 성장에 기여할 수 있는지 생각하게 만들어줍니다. 2. Acquisition(획득), Activation(활성화), Revenue(매출), Retention(리텐션), Referral(추천)의 앞 글자를 따서 AARRR이라고 부르는데요. 3. Acquisition(획득)은, 고객이 생기는 것을 뜻합니다. 획득의 기준은 사업의 특성에 따라 웹사이트 방문, 모바일 앱 다운로드 등 각기 다르게 설정할 수 있습니다. 4. Activation(활성화)은, 고객이 처음으로 서비스의 중요한 기능을 사용하는 것을 뜻합니다. 5. Revenue(매출)는, 말 그대로 고객의 구매 등으로 인해 매출이 일어나는 것을 뜻합니다. 6. Retention(리텐션)은, 고객이 지속적으로 서비스를 이용하고 제품을 재구매하는 것, 즉 고객이 유지되는 것을 뜻합니다. 7. Referral(추천)은, 만족한 고객들이 주변에 서비스를 추천하며 입소문 내는 것을 뜻합니다. 만족한 고객들만이 추천을 하므로, 퍼널의 가장 아랫부분에 위치합니다. 8. 그리고, 고객 획득을 위해서는, 먼저 적합한 채널(channel)을 확보해야 합니다. 9. '채널'이란, 고객들에게 도달할 수 있는 경로입니다. 고객들에게 우리의 메시지를 전하고, 우리의 제품을 전달할 수 있는 길을 뜻합니다. TV 광고도 채널의 일종이고, 페이스북과 인스타그램 등의 소셜미디어 역시 채널의 일종입니다. 구글이나 네이버 등 검색엔진 역시 고객에게 도달하는 채널이 될 수 있습니다. 10. 또한, 아무리 많은 고객을 획득하더라도 그들이 제품의 가치를 경험하지 못하고 이탈하면, 그들로부터 사업적 가치를 만들어 낼 수 없습니다. 따라서 고객이 서비스를 처음 접할 때 '아하 포인트'를 느끼게 하거나 이용자 친화적인 온보딩 가이드를 만드는 것은 고객이 바로 이탈할 가능성을 줄여줍니다. 당연히 느린 로딩 시간 같은 고객 입장에서의 마찰 요소들도 계속 줄여줘야 하고요. 11. 리텐션이 중요한 이유는, 어떤 사업이든 기존 고객을 유지하지 못하면 (제대로 된) 성장할 수 없기 때문입니다. 그리고 높은 리텐션은 고객 획득 비용을 빠르게 회수하고, 이를 통해 새로운 고객 획득에 과감히 투자할 수 있으며, 궁극적으로는 더 많은 고객을 더 빠르게 획득하는 데 도움이 됩니다. 즉, 높은 리텐션은 고객 획득에 필요한(그로스에 필요한) 선순환 구조를 만들어줍니다.