📜눈에 띄는 한 문단 1. 답은 많은 경우 VOC에 있습니다. 마이리얼트립이 코로나 위기에서 빠르게 벗어날 수 있었던 것은 고객의 목소리를 듣고 그에 맞춰 빠르게 방향을 선회했기 때문입니다. 2. VOC는 너무 많고 산발적이어서 어떤 문제에 집중하고 해결해나갈지에 대해 구성원 간 합의를 끌어내기 어렵습니다. 이 경우 VOC를 표준화하면 도움이 될 수 있습니다. 마이리얼트립은 4QC라는 공식을 만들어 VOC를 표준화했습니다. 신속하게 움직일 수 있었던 비결입니다. 3. 아무리 VOC를 귀담아듣고 다음 방향성을 정했더라도 실행이 어렵거나 타이밍을 놓치면 소용이 없습니다. 마이리얼트립이 빠르게 성장세를 회복할 수 있었던 건 고객 이해를 바탕으로 한 빠른 실행력과 오래된 방식도 과감히 버릴 수 있는 유연성 덕분이었습니다. ✏️한 문단 생각 결국 위기상황이든 아니든 고객의 니즈를 파악하는게 제일 중요하다. 제품 혹은 서비스를 이용하고 돈을 지불하는건 고객이다. 그렇다면 고객이 원하는 것을 제공해야 돈을 지불한다. 이건 가장 단순하면서도 절대불변의 원칙이다. 간혹 우리 서비스는 이게 좋으니까 이걸 어필하자고 내부에서 강하게 얘기하는 경우가 있다. 하지만 이게 고객이 원하는게 아니라면? 아무리 리소스를 쏟아 부어도 안될 가능성이 높다. 항상 고객이 원하는게 무엇인지, 우리 고객은 어떤걸 만족해서 지금까지 이용했는지를 보자. 그게 해답이 될 확률이 크다.