A사의 노 대표는 분노가 많다. 실수가 잦거나 일을 열심히 하지 않는 직원들에게는 감정을 실어 격하게 야단을 친다. 얼마 전, 팀장 한 명이 미처 검토하지 못한 부분에 문제가 생겨 대표가 사활을 걸었던 프로젝트가 엎어지고 말았다.

노 대표는 폭발해서 해당 프로젝트를 책임졌던 팀장을 대표실로 불렀다. 비록 대표실 문은 닫혀 있었지만 문 너머 들려오는 대표의 고성, 격한 언사, 모욕적인 말들에 회사 분위기는 금세 험악해졌다. 노 대표에게 야단맞거나 비난을 받은 직원들이 퇴사를 고민했듯이, 그 팀장 역시 이직을 고민했다.

회사 직원들은 ‘일하면서 혹시라도 실수하면, 나도 대표에게 저런 방식으로 비난을 듣겠다’는 생각을 하며 도전적이거나 책임질 일에는 나서지 않는다. 얼마 전에는 실수한 어떤 직원이 회사에 출근하지 않고 퇴사를 통보했다.

반대로 B사의 안 대표는 소위 ‘보살’이다. 실수를 하거나 일 못하는 직원에게 부정적 피드백을 준 적이 없다. 안 대표는 ‘모든 직원이 좋은 얘기를 듣고 싶어 하지 비난하거나 잘못했다는 얘기를 듣고 싶어 하지 않는다’라는 마음으로 직원들을 대한다.

한편 회사의 가장 큰 문제는 근무 태만, 잦은 실수, 동료 험담을 하는 직원들이 여럿 있어서, 일 잘하는 직원들이 업무적으로 피해를 보는 일이 일어나고 있다는 점이었다.

회사의 유능한 직원들이 안 대표를 따로 찾아가 문제 해결을 요청했으나, 안 대표는 직원들에게 사람 좋은 리더가 되고 싶다 보니 개선되는 것은 아무것도 없었다. 회사에서 업무 태만이나 실수 등의 문제를 그냥 넘어가다 보니, 결과적으로 일 잘하는 직원들도 일을 하지 않거나, 불만족스러워 이직하는 경우가 발생했다.

리더의 위치에서 일을 잘 못하는 직원, 일을 안 하는 직원에게 부정적인 피드백을 해야 할 때가 있다. 과연 어떻게 하는 것이 직원, 리더, 그리고 조직 전체에 효과적일까?

A사의 노 대표처럼 모든 감정을 실어 직원에게 모욕적인 언사로 비난하는 리더는 자기관리가 안 되는 리더다. 직원들은 리더의 공격적인 태도와 말에 위축되고 상처받는다. 리더의 격한 말과 표현에 가려져 직원이 업무적으로 어떻게 개선해야 하는지에 대한 메시지는 전달되지 않고, 오히려 직원들에게 리더를 향한 감정적인 앙금만 남긴다.

노 대표 방식의 부정적인 피드백은 직원들의 업무 의욕과 사기를 떨어뜨리고 퇴사율을 높이며 회사 전체의 분위기에 악영향을 미친다. 결국 직원들의 업무 개선은 이루어지지 않은 채 직원과 리더 사이에 감정적인 불화만 쌓인다.

반면 안 대표처럼 리더가 부정적인 피드백을 해야 할 때에도 좋은 말만 할 경우에는 직원, 팀, 회사에 필요한 업무 개선을 이루기가 어렵다. 일을 못하거나 안 하는 직원이 부족한 점을 고쳐서 동료들과 조직에 도움이 되도록 하는 것이 리더의 할 일 중 하나인데, 직원들에게 ‘착한 리더가 되고 싶은’ 리더는, 조직의 리더로서 직무 유기를 하는 것이라 볼 수도 있다.

B사의 사례처럼 업무 개선이 이루어지지 않아 일 잘하는 직원들의 업무 부담이 가중되거나, 개선될 여지가 없다는 생각에 유능한 직원의 이직과 퇴사를 초래할 수 있다. 또한 장기간의 업무태만 분위기는 일 잘하는 직원에게까지 전파될 수도 있다.

조직에서 업무태만이나 실수 등, 동료와 팀, 회사 전체에 부정적인 영향을 끼치는 직원들에게 리더는 어떻게 피드백을 해야 할까?

1️⃣가장 기본적인 것은, 먼저 직원의 입장에서 직원의 이야기를 충분히 듣는 것이 중요하다. 왜 그런 일이 발생했는지, 그 문제의 진짜 원인은 무엇인지 직원의 입장에서 공감하는 것이다.

리더의 일방적 추궁이나 피드백은 대화의 문을 닫게 할 수 있다. 어떤 점에서 실수와 부족한 점이 있었는지 파악하고, 앞으로 어떻게 개선해야 할지에 대한 대화를 해야 한다. 실수에 대한 리더의 일방적 추궁이나 피드백은 대화의 문을 닫게 할 수 있다.

2️⃣직원이 부족한 점을 개선하고 더 나은 방향으로 발전하기 위해서는, 리더가 적절한 단어를 선택해 커뮤니케이션하고, 메시지를 전달하는 톤 앤 매너를 제대로 갖추어야 한다.

리더의 부정적인 감정이 섞인 단어와 표현은 배제하고, 목표 대비 얼마나 업무 성과를 냈는지 등 객관적인 수치로 이야기하는 것도 효과적이다. 또한 직원의 강점과 역량을 함께 언급해 동기 부여하면서도 업무와 근무 태도를 개선해 발전한다면 얼마나 더 좋은 성과를 낼 수 있을지 발전적인 메시지를 전달해야 한다.

3️⃣또한 직원이 본인의 부족한 업무 역량, 개선이 필요한 태도에 대해 ‘스스로’ 인지하도록 해야 한다. 가령 나의 잦은 실수, 불성실한 태도가 동료 직원, 팀, 회사 전체에 어떤 문제를 야기하는지 성찰할 수 있도록 하고, 스스로 개선하려는 노력과 의지를 갖도록 현명하게 커뮤니케이션해야 한다.

4️⃣직원들에게 맡은 업무에 대해 오너십을 줘서 내가 맡은 일에 대해 강한 책임감을 느끼도록 하고, 만약에 실수할 경우에는 어떤 결과를 초래할지 그려보면서 일하도록 해야 업무 개선의 효과가 있다.

✅리더의 가장 큰 업무는 각 직원의 역할과 책임을 명확하게 정의하고, 업무 수행에 필요한 자원을 적절하게 배치하여 직원 간의 업무 분담을 공정하게 하며, 직원들의 역량을 개발하고 지원해서 직원, 팀, 회사가 최고의 성과를 내도록 리딩하는 일이다.

리더에게는 참 어려운 일이지만, 이 과정에서 불가피하게 직원들에게 부정적인 피드백을 주어야 할 경우도 있다. 과연 나는 리더로서 평소 효과적으로 피드백을 주고 있는지, 직원의 업무 개선 등 피드백의 효과는 있는지 한번 돌아보면 어떨까?