<소비자는 브랜드를 통해 5가지 감정을 느낍니다> 1. 야유 수준의 '부(Boo)' 2. 실망 수준의 '아악(Argh)' 3. 중립 수준의 '오케이(OK)' 4. 마음에 드는 수준의 '아하(Aha)' 5. 최고 수준의 만족을 나타내는 '와우(Wow)' 6. 앞으로의 기업은 소비자의 입에서 '와우'가 터져나올 정도의 만족감을 느끼도록 만들어야 합니다. 7. 그러기 위해선 소비자에게 즐거운 경험을 주는 것은 물론 개인화된 서비스를 제공해야 합니다.