⟪버진 미디어(Virgin Media)가 채용을 통해서 신규고객을 늘리는

2014년, 버진 미디어는 지원자 경험이 회사에 미치는 영향을 분석했습니다. 연간 약 135,000명의 지원자 중 18%가 기존 고객이었습니다. 82%는 버진 미디어의 고객이 아니었습니다. 게다가 7,500명의 고객이 부정적인 채용 경험으로 인해 Virgin Media 서비스를 해지했습니다. 채용으로 인해 이탈고객이 늘어난거죠. 이로 인한 연간 손실액이 약 73억원이나 발생한다는 것을 알아차렸습니다.

이에 버진 미디어는 Candidate Experience Initiative를 통해 합격자는 물론 불합격자의 경험까지 분석하고 채용 경험을 개선하는 프로젝트를 시작했죠. 이 프로젝트를 통해 (1) 후보자 중심의 채용 홈페이지를 개발해 실시간으로 지원자의 피드백을 수집했습니다. 채용팀은 (2) 워크샵을 통해 7개의 페르조나를 만들고 페르조나 별로 채용 과정에서 겪을 수 있는 문제점을 찾아내서 채용 과정 전반을 개선했습니다. (3) 불합격자에게도 도움이 되는 정보를 제공했습니다. 취업 능력에 향상이 될 수 있는 학습을 지원했죠. 애초에 이 프로젝트는 모든 지원자의 취업능력을 향상시키는 것을 목표로 했습니다.

결과는 놀라웠습니다. 버진 미디어를 사용하지 않았던 지원자들 중 18%가 채용여부와 무관하게 버진 미디어 고객으로 유입되면서 83억원의 추가 수익이 발생했습니다. 65억원의 손실도 줄이고 추가적인 이익까지 만들었으니 더 나은 채용경험이 재무적 성과까지 이어졌죠. 후보자 경험이 기업의 브랜드 이미지를 형성하는데 중요한 역할을 수행한다는 것을 증명한 사례입니다.

https://hros.co/case-study-upload/hros-case-study-virgin-media-candidate-experience-revenu-stream