구글이 소비자가 반기지 않을 정책 변경을 알리는 방법 구글은 지난 11월 구글 포토 서비스 정책이 변경될 것이라고 발표하였습니다. 기존에는 구글 포토 클라우드에 고화질 사진을 무제한으로 저장할 수 있었는데, 이번 변경 이후로 새로 저장되는 사진은 드라이브, 지메일이 포함된 구글 계정 15GB 용량 제한에 일괄적으로 계산됩니다. 당장에 추가 비용이 발생 되는 것은 아니지만, 사용자 입장에서는 그리 반길 만한 정책은 아닙니다. 제품을 변경하는 것은 어려운 일입니다. 사용자는 가뜩이나 변화를 싫어하는데, 기존에 무료로 사용하던 서비스를 돈 주고 써야 한다고 밝히면 반발을 피하기 어렵습니다. 얼마 전 퍼블리 뉴스에도 공유되었던 내용 중, 구글 벤처스(GV)가 사용자 반발에 대응하는 방법에 대해 다룬 글이 있습니다. 해당 글에서 총 6가지 방법을 제안하는데, 구글 포토팀도 이런 접근법을 따랐는지 살펴보았습니다. 제품 변경 시 사용자 반발에 대응하는 방법 1. 변화되는 내용을 미리 알린다 구글 포토팀이 정책 변경을 발표한 시점은 2020년 11월 11일이고, 변경된 정책이 적용되는 시점은 6월 1일 2021년입니다. 정책이 변경되기 반년 전에 발표를 하여 사용자가 준비할 수 있는 시간을 주었습니다. 2. 변경되는 내용을 명확하게 설명한다 구글 포토팀은 발표를 통해 기존에 저장된 사진은 정책 변경에 적용되지 않고, 정책 변경 시점 이후에 새로 저장되는 고화질 사진과 비디오만 용량 제한에 계산될 것이란 점을 분명하게 합니다. 3. 기존 버전과 신규 버전을 각각 시험해 볼 수 있는 방안을 제공한다 사용자가 정책 변경으로 인해 불이익을 받지 않게 하도록, 기존에 저장된 사진을 쉽게 관리 할 수 있도록 너무 어둡거나 흐린 사진을 자동으로 표시해주는 기능도 함께 출시할 것이라고 하였습니다. 4. 사용자가 변경 내용에 대응할 수 있도록 전환 방법 설명과 지원을 제공한다 발표 마지막에 고객 지원 센터 링크를 걸어 두었고, 좀 더 자세한 설명이 제공됩니다. 또한 사용자가 좀 더 쉽게 대응할 수 있도록, 용량 제한까지 사진을 저장하는데 어느 정도 시간이 걸릴지 예측할 수 있는 툴을 제공하였습니다. 5. 사용자가 의견을 보낼 수 있는 피드백 채널을 제공한다 고객 지원 센터에서 피드백 제공 또한 가능합니다. 6. 사용자 주요 의견에 대해서 어떻게 대응할 것인지 방안을 내놓는다 고객 지원 센터에 FAQ 문서가 있습니다. 이에 더불어, 회사나 팀 이름으로 발표하는 것이 아니라 담당자 이름을 직접 공개하였다는 점도 눈길이 갑니다. 무료에서 유료 전환은 민감한 내용이기 때문에, 이런 대응을 해도 분명 큰 반발이 있을 것입니다. 하지만 제품 담당자가 불가피하게 사용자가 반기지 않을 변화를 추진해야할 때가 있고, 이런 때는 사용자 피해를 최소화할 수 있도록 철저히 준비를 하는 것이 최선의 방법입니다. 참고 자료: Change aversion: why users hate what you launched (and what to do about it) https://library.gv.com/change-aversion-why-users-hate-what-you-launched-and-what-to-do-about-it-2fb94ce65766