《포용적 디자인은 도움이 될까?》

어떤 팀에서 고객의 드라이클리닝 세탁물을 픽업해 세탁소에 가져다주고, 다시 고객의 집으로 배송해 주는 로봇을 개발한다고 하자. 이 팀은 친절하게도 그런 서비스를 이용하겠다고 말해주는 여러 명의 친구들에게 의견을 구한 뒤 시제품 제작에 나설 것이다. 그러나 팀원과 일부 ‘우호적인' 사람으로 소통 상태를 한정했기에 고객의 요구와 기호를 제한적인 관점에서 이해할 가능성이 크다.

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가정을 반박함으로써 위험을 벗어나는 질문

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➊ 인구 집단(패널) 중 빼먹은 집단은 없는가?

➋ 편의성, 비용, 속도 등 가장 근본적인 문제는 무엇인가?

➌ 놓치고 있는 사용자는 누구이며, 사용자를 확대할 수 있는 방안은?

➍ 이 제품은 다른 곳에서도 수요가 있는가?

➎ 환경과 지역사회에 어떤 영향을 미칠 것인가?

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제품팀은 본격적으로 개발을 시작하기 전에 모든 가설을 적어놓고 ‘우호적인' 사람과 아이디어에 반대 의견을 가진 사람 모두로부터 이야기를 들어보아야 한다. 이때 제품이 뛰어나다고 하는 사람보다 ‘이 제품은 가치가 없다'라고 생각하는 사람의 피드백이 상당히 중요하다. 또한 제품의 표적 고객은 아니지만, 제품에 영향을 받을 수 있는 이해당사자와 집단으로부터 피드백을 구해야 한다.

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레드버스백맨