<제품이나 서비스를 만들 때, 글쓰는 사람의 조언도 참고해야 하는 이유> 1. 스탠퍼드 대학의 클리포드 나스 교수는, 사람들이 컴퓨터를 다룰 때도 다른 사람을 대할 때와 같은 사회적 규범을 따른다는 것을 발견했다. 2. 사람들은 컴퓨터나 디지털 인터페이스를 정중하게 대하고, 주어진 태스크를 완수했을 때 그들에게서 잘 했다는 칭찬과 같은 정중한 반응을 기대한다. 3. 실제로, 컴퓨터가 긍정적이고 온화한 피드백을 주고, 진정성이 느껴지도록 감정 표현을 하고 인간과 비슷한 방식으로 행동한다면, 사람들은 컴퓨터가 요구하는 태스크를 더욱 잘 해낼 것이고, 컴퓨터의 요청에도 더욱 협조적이 되며, 컴퓨터가 말하는 것을 더욱 믿게 될 것이다. 4. 반대로, (디지털) 제품이 사회적 관습을 따르지 않고, (사람이) 예상하는 방식대로 동작하지 않으면, 사람들은 화가 나거나 실망하게 되고, 심지어는 불쾌감까지 느끼게 된다. 5. 대체 왜 그럴까? 디지털 시대 이전에, (인간에게) 언어를 통해서 대화할 수 있는 유일한 존재가 사람이었기 때문이다. 따라서 누군가 언어를 사용해 우리에게 말하면 뇌는 그 즉시 그 대상을 사람으로 인식한다. (따라서 불친절한 제품을 경험하면, 불친절한 사람과 이야기하는 느낌이 드는 셈) 6. (고로) 언어는 디지털 제품을 사람처럼 느끼게 만드는 주요 요소이며, 사용자의 마음을 얻고 사용자가 반응하도록 동기를 부여하는 감정적인 연결고리를 만든다. 7. 이를 위해서는 (반드시) 제품이 사회적 관습을 따라야 하며, 자연스럽게, 진정성이 있어야 한다. - 킨너넷 이프라, <마이크로카피> 중