안창영

야놀자 Senior Product Owner

팔로우

제품 주도 성장(Product Led Growth)의 3번째 아티클입니다. 고객의 온보딩 단계 전반에서 고려해야 할 온보딩 최적화의 기본 원리를 소개하는 글입니다. 이 때 온보딩에 적용할 프레임워크로 포그 행동 모델(Fogg Behavior Model)을 소개하는데요. """ FBM는 행동의 발생 요인을 3가지로 구분합니다. 1. 동기(Motivation) : 행동에 대한 의욕이나 의지 2. 능력(Ability) : 행동에 드는 힘, 행동의 난이도 3. 계기(Prompts) : 행동하기 위한 신호, 트리거 어떤 행동에 대한 계기가 나타나면 대상이 되는 사람이 가지고 있는 동기와 행동의 난이도에 따라 행동의 실현 여부가 결정됩니다. 온보딩, 제품 사용을 시작하는 일도 위의 범주에서 벗어나지 않습니다. 고객 입장에서 온보딩은 자신이 제품의 사용자가 되는 과정이 아닙니다. 온보딩은 고객이 무언가를 성취하기 위해 찾은 새로운 방법을 자신의 일상에 편입하는 일입니다. 행동하는 것입니다. FBM의 3요소를 온보딩 최적화에 대입해본다면 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다. 1. 온보딩 과정에 동기 부여하기 2. 온보딩 난이도 낮추기 3. 온보딩 과정을 수행하는데 필요한 계기 마련하기 온보딩 최적화를 위한 전략은 수없이 많지만, 위의 범주에서 벗어나는 것은 없습니다. "" 이게 너무 당연한 것 같고, 별 것 아닌 것 같지만 의외로 그렇게 못하는 회사/서비스가 너무 많아요. 결국 "고객의 문제를 먼저 해결을 조금이라도 해주고, 그 해결 해주려면 필요한 비용 청구를 나중에 해야 하는" 그런 구조로 서비스가 설계되어야 하는데..꽤 많은 서비스가 아무렇지 않게 로그인/회원가입/개인정보 입력 등등의 비용 청구를 먼저 해버리는 그런 모습을 보입니다. 이런 온보딩에서 사용할 수 있는 전략으로 아래의 3가지를 소개합니다. 1. 동기 부여 - 가치 전달에 집중하는 온보딩 2. 난이도 낮추기 - 부분 유료화, 무료 체험판, 더 쉬운 퍼널 3. 계기 마련하기 - 라이프사이클 이메일 이렇게 보면 너무 명확하죠? 핵심적인 문제, 핵심적인 문제 해결을 통한 가치 전달을 명확하게 가다듬고, 우리가 제공하는 가치에 따라서 부분 유료화와 무료 체험 버전 등을 mix해서 배치해야 합니다. SaaS 서비스는 시간이 지날수록 조금씩 더 서비스 외연이 확장되기 때문에 실제로 한 회사에서 A, B 서비스 모두 제공하고 있다면 어느 서비스에서는 부분유료화로 온보딩을 가져가는 것이 좋고...어느 서비스에서는 무료체험판으로 온보딩을 가져가는 것이 좋습니다. 이런 상황에서 퍼널 설계를 쉽게하는 것은 정말 필수고요. 거기에다가 각각의 퍼널을 통화하지 못한 사용자에게 이메일/푸시 등을 통해서 계속해서 온보딩 퍼널을 통과할 수 있게 푸시하는 것이 필요합니다. :) 꽤 긴 글이었는데, 잘 읽어주셔서 감사합니다. 오늘도 좋은 의사결정하세요.

한번 보고 이탈하는 고객을 막는 제품 주도 성장 온보딩 전략 | 요즘IT

Wishket