최악의 UX로도 세계 1위 B2B 소프트웨어 회사가 될 수 있는 이유 SAP는 수많은 고객과 유저를 보유하고 있는 거대한 글로벌 소프트웨어 회사지만, 애플이나 구글과는 다르게 유저들이 싫어하는 회사이다. 그 이유는 제품의 사용성에 있는데, SAP의 소프트웨어는 '최악의 UX'로 악명이 높다. 588명의 SAP 고객들을 대상으로 제품의 사용성, 고객 서비스 품질 등을 조사한 적이 있다. - 43%는 모든 제품군에서 SAP의 고객 응대 시간이 너무 길다고 응답했다. 대부분의 고객들은 SAP 제품의 데이터 처리 속도가 너무 느려 재무적 리스크가 되는 수준이라고 응답했다. - 50%는 SAP 제품의 처리 속도를 예측할 수 없다고 응답했다. 그러나 다른 1,000명의 SAP 고객들을 대상으로 진행한 조사에서는 무려 89%의 고객들이 연간 SAP에 지불하는 사용료를 앞으로도 계속해서 지불할 계획이라고 응답했다. 좋은 제품이 좋은 비즈니스를 만드는 것은 기본적인 상식이다. 그런데도 왜 SAP의 고객들은 최악의 제품, 최악의 UX을 경험하고도 계속해서 SAP를 사용하려고 하는 것일까? SAP가 최악의 제품으로도 높은 잔존율(retention)을 유지할 수 있는 비결은 바로 "전환 비용"(switching costs)에 있다. 전환 비용은 쉽게 말해 대체재로 전환을 고려할 때 고객이 감지하는 비용을 말한다. 애플 생태계를 벗어나면 더는 쓰지 못하는 iOS 앱들이 좋은 예시다.