펜틀랜드의 연구는 팀의 성과가 5가지 측정 가능한 변수에 따라 좌우된다는 사실을 보여준다. 1. 구성원들이 비슷한 비중으로 발언과 청취를 분담한다. 2. 자주 시선을 맞추며 대화와 제스처에 활력이 넘친다. 3. 의사소통을 리더와의 대화로 한정하지 않고 서로 직접 소통한다. 4. 팀 안에서 별도의 대화 채널을 확보한다. 5. 주기적으로 휴식을 취한다. 팀 외부로 나가 활동하며, 팀으로 복귀해 습득한 정보를 나눈다. 흔히 사람들은 높은 성과를 내는 집단이라면 구성원의 역량과 자질이 뛰어날 것이라고 생각한다. 하지만 정작 탁월한 결과를 이끌어내는 요인으로 꼽힌 것들은 하나같이 사소하다 못해 원시적인 행동뿐이다. 펜틀랜드와 그의 동료들이 연구한 바에 따르면 팀 성과를 예측하는 용도로 이보다 더 강력한 지표는 없었다. “집단 지성(collective intelligence)은 숲속의 원숭이들과 상당 부분 비슷합니다.” 펜틀랜드는 말했다. “열정적인 원숭이 한 마리가 다른 원숭이를 불러 모으는 신호를 보냅니다. 이내 그들은 뛰어와 뭔가를 같이 하기 시작합니다. 집단 지성이 작동하는 방식이지만 대부분의 사람들은 이를 놓치기 마련이죠. 단순히 다른 사람의 말을 듣는 것만으로 행동을 변화시키기란 좀처럼 쉬운 일이 아닙니다. 말은 그저 말일 뿐입니다. 하지만 동료들이 아이디어를 제안하면 우리의 행동은 변합니다. 이것이 집단 지성이 형성되는 과정이며, 나아가 문화가 창조되는 순간인 것이죠.” ‘말은 그저 말일 뿐이다.’ 정말 그럴까? 많은 사람들이 말이 중요하다고 생각한다. 그리고 집단의 성과가 언어 지능이나 복잡한 아이디어를 만들어내고 소통하는 능력과 관련 있을 것이라 생각한다. 하지만 이러한 가정은 틀렸다. 말이란 그다지 중요하지 않다. 집단이 성과를 내기 위해 정말 중요한 것은 강력하고도 중대한 생각 하나를 소통하도록 행동하는 것이다. 그 생각은 바로 ‘우리는 안전하고 서로가 이어져 있다’라는 믿음이다. 대니얼 코일, <최고의 팀은 무엇이 다른가>중