B2B에서 서비스별 결정적인 순간은 언제일지 찾는게 중요하다. 이해관계자들이 부딪히는 곳, 내부고객도 마찬가지로 조직내에서도 접점이 있다. 고객 관점, 경험, 입장에 서서 시스템을 바라보고 관리해야 한다. 각 프로세스에 하나의 Task에서 찾는 방법은 여러가지 있겠지만, 먼저 우리는 고객이 원하는것을 알고 있는가? 이를 고객에게 제공하고 있는가? 제공하고 있다면, 제대로 제공하고 있느가? 제공하지 않다면 우리는 어떻게 제공할 것인가? 자신의 문제를 해결해 줄것인지 아닌지를 고객은 원한다. 고객 스스로도 문제가 무엇인지 모르는 상태가 태반이다. 그동안의 업무 프로세스가 맞는지, 그냥 하던대로 하는게 편한데, 비용이나 시간등이 많이 들어간들 무슨상관인가? 일을 함에 있어 고질적인 문제가 있어도, 모른체로 넘어가는 것이 무척이나 많을것이다. 무엇을 물어야 할지 모르는 고객을 위해 우리는 고객 관점에서의 문제점을 해결해줄수 있을 것이다. 여타 서비스들이 노려야 할 것들은, 그러한 고객의 숨겨진 니즈를 찾는것이 그 핵심이라 할수 있겠다. 아마존은 고객과 함께 시작하고, 고객이 원하는 것을 파악하고, 이를 전하는 방법을 찾는다고 한다. 내심 옳다고 느껴왔던 것들, 갑작스럽게 인식시키면 그또한 혼란을 줄수 있으니, 그 진입의 경중도 중요하다. 그러한 이정표 적인 효과를 줄수 있도록 서비스를 유도해야 한다 할수 있겠다. 물론, 이 모든 프로세스가 목표를 향해 갈때, 그 결승점은 하나가 아니라는 점을 꼭 인지해야 한다. 돌아가야 하는 프로세스, 직진해야 하는 프로세스 등 그 중간중간의 이정표를 설계하고 그 과정을 하나하나 극복해 고객와의 시너지와 함께 에너지를 얻어서 마지막 결승점까지 도달하는 것이 가장 중요할것이다. 이 모든 것에서 사업을 기획하거나, 전략을 짜는 사람들은 플랜 B를 항상 생각 하는 습관이 중요하다 할수 있겠다. 계획의 변수를 생각하고, 목표 달성에 스스로도 유익한 행동을 취하는 것이 그 순간에 어떤 행동을 할지 미리 알고 대응할수 있을텐데, 아직 나조차도 어려운 부분이다. 프로젝트에 플랜을 여러가지 짜기가 쉬운가? 연습만이 나에게 그 걸 줄것이라 생각하며.... 이번 한주도 힘내보자..^^