고객 조사는 프로세스로 한다 P&G가 업계에서 고객 조사를 가장 잘하는 기업 중 하나로 늘 손꼽히는 데는 끊임없는 고객 조사 방법론의 개선 노력을 들 수 있습니다. 한 때 P&G의 디자인 전략과 혁신을 이끈 ‘클라우디아 코트치카(Claudia Kotchka)’ 부사장은 고객 조사 패러다임의 핵심적인 변화를 ‘고객의 말’에서 ‘고객의 행동’을 분석하는 것으로 보았습니다. 과거 10년 이상 고객 인터뷰, 고객 가정 방문, 관찰 등을 통해 개선하던 방법론의 패러다임 자체를 바꾼 것이죠. 고객이 실제 말하지 못할 수밖에 없는 ‘한계’라고 느끼는 것을 찾아 차별적인 가치로 바꾸는 게 지향하는 고객 조사 방법이 되었습니다.