💡 Airbnb의 고객 경험 디자인: 11-Star 프레임워크 💡 ✔️ 11-Star Framework란? 별 1점짜리 고객 경험에서 별 11점짜리 고객 경험을 나열해보고, 우리 서비스가 제공할 수 있는 좋은 경험의 스펙트럼을 파악해보는 것. ✔️ Airbnb 고객 경험 사고 실험 2008년, Airbnb를 창업한지 1년 반이 지난 후에도 하루에 예약이 10여 개밖에 일어나지 않았던 때. 창업자 Brian Chesky는 Airbnb의 별 n점짜리 고객 경험이 어떤 것일지 사고 실험을 진행했다고 합니다. ⭐️ ~ ⭐️⭐️⭐️ (1~3-star) 방을 예약한 사람이 숙소에 도착해 문을 두드리지만, 아무도 답을 하지 않는다. 혹은 20분 기다린다. → 누가 봐도 좋지 않은 고객 경험. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ (5-star) 숙소에 도착해 문을 두드리면 바로 호스트가 나와 문을 열어주고 숙소에 도착한다. → 괜찮은 경험이지만, 다른 친구들에게 소문을 낼 만한 경험은 아니다. “Airbnb 사용해봤는데, 잘 되더라” 정도. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ (6-star) 숙소에 도착해서 문을 두드리니 호스트가 나오고, 방안에 들어가 보니 와인과 다과가 welcome gift로 있다. 냉장고를 열어보니 물과 다양한 먹을 거리가 제공되어 있다. → 여기서부터 고객이 기대했던 것보다 더 나은 경험이라고 할 수 있다. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ (7-star) 숙소 문을 두드리니 유명 인사가 나와서 고객을 반겨 주고, 고객이 서핑을 좋아하는 것을 알고 미리 서프 보드를 준비해서 건내주며 서핑 레슨을 예약해주었다고 말한다. 그리고 자신의 자동차를 쓰라고 차 키도 주면서 근처 맛있는 음식점도 알려 준다. → 고객은 wow를 느끼게 된다. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ (10-star) 여행지에 도착한 후 비행기에서 내리니, 5,000명의 지역 사람들이 환호하면서 나를 반겨준다. ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ (11-star) 비행기를 타고 여행지에 도착하니 일론 머스크가 나와서 나를 우주로 데려간다! 물론, 여기서 9~11-star 고객 경험은 보통 실현 불가능합니다. 하지만 이런 '미친 것처럼 보이는' 사고 실험을 통해, 우리가 고객에게 제공할 수 있는 “마법처럼 보이지만 실현 가능한 고객 경험(seems like magic, but is totally doable)”이 무엇인지 생각해볼 수 있습니다. 즉, 5-star 정도가 '무난한 경험'이라면, 6-star이나 7-star의 고객 경험을 상상해보고 제품/서비스에 적용해보는 것이죠. “극단적인 고객 경험을 디자인해보아야 다시 현실로 돌아올 수 있습니다(You have to design the extreme to come backwards)". 💭 내가 담당하고 있는 서비스에서의 11-star 고객 경험은 무엇일까를 적어보게 만드는, 재밌고도 유용한 프레임워크인 것 같습니다. 아티클 내용의 바탕이 된 Masters of Scale 에피소드도 적극 추천합니다! https://mastersofscale.com/brian-chesky-handcrafted/