《UT가 해줄 수 없는 일》 중국집에서 메뉴판을 만든다고 가정해볼게요. 메뉴판에 있는 요일 별 메뉴를 보통 사람들이 쉽게 알아볼 수 있도록 만드는 과정이 사용성 테스트입니다. 이렇게 만든 메뉴판을 보고 화요일에 삼선볶음밥을 주문한 어떤 손님이 맛이 없거나 비싸다고 불만을 가질 수 있습니다. 또는 수요일 메뉴였던 굴짬뽕이 계절 특성으로 준비되지 않았을 때 왜 여전히 메뉴판에 있냐고 따질 수도 있습니다. 법인카드로 먹었을 때는 문제가 없었던 탕수육이 내 돈을 주고 먹을 때에는 문제가 될 수도 있죠. 사용성 테스트를 마쳤다고 무결해지는 것이 아닙니다. 경험재에서 불만이 발생할 수 있는 이유는 굉장히 많습니다. 가격, 품질, 서비스 그리고 시장의 변화, 그날의 운세까지. 만약 UT를 한다면 '대부분의 고객(사용자)이 메뉴판에 있는 요일별 메뉴를 알아차릴 수 있다'라는 문장을 잘 기억하세요. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 1️⃣ 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 만족한다 2️⃣ 보통 서비스를 만드는 사람들은 이렇게 예상한다. "사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것이다" 3️⃣ 그러나 현실은 "합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다. 이런 선택을 Satisficing이라고 한다" 4️⃣ 그 이유는 사용자는 보통 시간에 쫓기기 때문에 최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다. 5️⃣ 게다가 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다. 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두 번 누르는 정도의 불편만 감수하면 되므로 만족하기가 효과적이다. 그래서 뒤로가기 버튼이 웹사이트에서 가장 많이 쓰인다. 6️⃣ 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다. 디자인이 엉망인 사이트라면 최고의 선택지를 찾기 위해 아무리 노력을 기울여도 별 의미가 없다. 첫 번째 떠오른 안을 선택하더라도 결과에 큰 차이가 없고, 예상이 틀렸다 하더라도 뒤로가기 버튼을 누르면 그만이다. 가장 경제적인 선택을 하는 걸 수도 있다. 7️⃣ 추측하는 게 더 재미있다. 추측은 선택지 비교보다 수고가 적게 드는데 추측이 맞으면 작업 시간도 단축된다. 그리고 추측을 하면 운이라는 요소가 개입된다. 운에는 행운을 만날 수 있다는 기분 좋은 가능성도 내포된다. 8️⃣ 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다. 작동방식을 완벽히 모르더라도 쓸 수 있다. 9️⃣ 이케아 제품이 아니라면, 매뉴얼을 꼼꼼히 읽고 사용하는 경우는 굉장히 드물다. 물건을 작동할 수만 있다면 더 좋은 고급기능을 알기 위해서 대부분의 사용자는 매뉴얼은 보지 않고 잘 쓴다.