퍼블리부 155 최근 HR SaaS 비즈니스 모델에 관심을 가지게 되면서 자연스럽게 그들은 어떻게 CRM 하는지 궁금증을 품게 되었습니다. 오늘은 CRM 마케터가 들려주는 노하우를 공유합니다 :) CRM 마케팅 전략: 한번 고객을 영원한 고객으로 저자 허진우 간단한 체크리스트를 하나 보여드릴까 합니다. ✅ 우리 고객의 가치를 정량적인 숫자로 측정하고 있는가? ✅ 지금 운영 중인 메시지 마케팅은 목적에 적합한 채널을 사용하고 있는가? ✅ 지금 운영 중인 리워드는 영업이익을 해치지 않는 수준인가? ✅ 메시지와 리워드 마케팅 성과를 측정하는 틀이 존재하는가? CRM 마케팅은 서비스에서 중요하게 생각하는 1) 고객 경험을 2) 관리해서 3) 서비스에 고객이 기여하는 가치를 높이는 활동입니다. 이 문장을 좀 더 자세히 설명하면서 CRM 마케터의 역할을 정의해볼게요. CRM 마케터의 과업은 이런 고객 경험을 관리하는 거예요. 대표적으로, 고객이 경험을 잘하기 위해 필요한 정보를 적극적으로 제공하고, 고객의 경험을 유도하는 과업이 있습니다. 이런 활동을 통해 고객의 생애 가치, 즉 LTV(LifeTime Value)*를 높이는 것이 CRM 마케팅이라고 할 수 있어요. 정량적으로 고객의 가치를 측정하는 법을 4가지 스텝으로 나눠 설명해볼게요. [1단계] 지표 항목 정하기: 서비스에서 핵심적으로 생각하는 고객 행동 2~4개 정도 고르기 [2단계] 지표 기준 정하기: 구매 등 정량적 행동은 해당 지표를 그대로 활용, 적극성 등 정성적 행동은 행동의 점수 매기기 [3단계] 통합 점수 구하기: 2~4개 지표를 곱하거나 합해 1개의 통합 점수로 만들기 [4단계] 통합 점수로 SEG 나누기: 통합 점수가 유사한 고객들을 묶어 관리 가능한 N개 SEG로 나누기 이 4가지 단계를 통해 고객의 가치를 정량적으로 측정할 수 있습니다. 보통 커머스에서는 RFM(Recency, Frequency, Monetary) 모델을 활용해 가치를 측정하는데요. 최근성, 빈도, 규모를 지표로 분석하는 방법입니다.