조직에서의 소통은 다양한 피드백으로 이루어진다. 업무를 할 때는 그것이 칭찬이든 질책이든 적절하게 피드백을 해야 원활한 소통이 가능해진다. 그럼에도 불구하고 조직에서는 피드백이 적극적으로 이뤄지지 않는다. 그 이유는 피드백이 상대에게 부정적인 느낌을 주기 때문에 상대방이 좋아하지 않을텐데, 그것이 나에게도 도움이 되지 않는다고 생각하기 때문이다. 굳이 내가 피드백을 해서 상대방에게 그런 불편을 줄 필요가 없다고 여기는 것이다. 이런 이유로 나에게 반드시 해야 하는 책임이 있지 않는 한 타인에게 피드백을 하려고 하지 않는다. 그리고 이것은 결과적으로 조직의 성장을 막는 걸림돌이 된다. 하지만 피드백은 사람들의 행동을 강화시키거나 변화시키는 기회를 제공한다. 이미 일을 잘하고 있다면 더 잘할 수 있도록 도와줄 수 있고, 혹시 일을 못하고 있다면 잘할 수 있도록 변화의 기회를 제공할 수 있는 것이다. 특히 긍정적 피드백은 원활한 조직생활과 소통을 하기 위해 중요하다. 긍정적인 피드백을 할 때는 칭찬과 인정을 제대로 구분해서 해야 하는데, 칭찬이란 겉으로 드러난 행동, 선택, 좋은 결과에 대한 것이다. 인정이란 겉으로 드러난 것 외에 그 안에 숨어있는 보이지 않는 부분까지 인지하는 것으로, 그 일을 하기 위해 노력한 과정과 어려움을 극복한 인내심에 대한 것이다. 그래서 완벽한 긍정적 피드백은 겉으로 보여지는 결과나 성과를 칭찬하되, 보이지 않는 노력이나 과정들까지도 확인해서 인정해주는 것이다. 그리고 프로세스에 맞춰서 구체적인 피드백을 하면, 상대방에게 그 칭찬과 인정의 마음이 더 잘 전달된다. 📌Act(행동) 칭찬받을 만한 잘한 행동을 구체적으로 언급한다. 📌Actor(사람) 칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해준다. 📌Thanks(고마움) 칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다. ‘잘했어!’ ‘최고야!' '수고했어!’ 와 같은 막연한 칭찬은 말하는 사람의 의도를 진실되게 표현할 수 없다. AAT 프로세스에 따라 긍정적 피드백을 하면, 피드백을 받는 사람들은 상대가 진심으로 나를 칭찬하고 있다고 느끼고 더 열심히 하는 동기가 된다. 예를 들어, 신입사원 박순진 씨가 우리 팀에 들어왔다. 한 달을 지켜보니 매일 1시간씩 일찍 출근해 공동으로 쓰는 서류철이나 책장도 정리하고, 복합기도 깨끗하게 정리한 후 일을 시작하는 것이다. 이런 상황을 여러 번 목격을 했는데, 오늘은 꼭 칭찬을 해주고 싶었다면 어떻게 칭찬을 할 것인가? 보통은 이런 식으로 할 것이다. “박순진님, 서류철 정리해줘서 고마워요! 복합기 정리도요!” 물론 이러한 칭찬이 나쁘다는 것이 아니다. 아예 아무 말도 하지 않는 것보다는 이렇게라도 칭찬하는 것이 낫다. 그러나 나의 고마운 마음을 제대로 전하는 것이 더 현명한 피드백 방법이다. 이번에는 AAT 프로세스에 따라 긍정적 피드백을 해보자. 📌Act(행동) 박순진님, 오늘 서류철과 복합기 정리해줘서 고마워요. 📌Actor(사람) 내가 보니까 거의 한 달 전부터 1시간씩 일찍 와서 이렇게 정리를 하는 것 같은데, 아무리 신입사원이라지만 정말 대단한 것 같아요. 누가 시키지도 않았는데도 배려하는 마음이 너무 좋은 것 같아요. 📌Thanks(고마움) 박순진님, 우리 팀 팀원들이 모두 감사하게 생각할 거에요. 정말 고맙고 수고했어요. 이렇게 피드백을 하면 듣는 사람은 상대의 진심을 온전히 받아들일 것이다. 자신의 행동에 대해 진심어린 칭찬을 받으면 스스로 동기부여가 되고, 더 잘하고 싶은 생각이 들기 마련이다. 이렇게 긍정적 피드백은 잘한 행동을 더 강화시킨다. 잘한 행동에 대해 지속적으로 칭찬과 인정을 해준다면, 직원들은 긍정적인 변화와 함께 더 큰 성과를 보여줄 것이다.