조직에서의 소통은 다양한 피드백으로 이루어진다 | 커리어리

조직에서의 소통은 다양한 피드백으로 이루어진다. 업무를 할 때는 그것이 칭찬이든 질책이든 적절하게 피드백을 해야 원활한 소통이 가능해진다. 그럼에도 불구하고 조직에서는 피드백이 적극적으로 이뤄지지 않는다. 그 이유는 피드백이 상대에게 부정적인 느낌을 주기 때문에 상대방이 좋아하지 않을텐데, 그것이 나에게도 도움이 되지 않는다고 생각하기 때문이다. 굳이 내가 피드백을 해서 상대방에게 그런 불편을 줄 필요가 없다고 여기는 것이다. 이런 이유로 나에게 반드시 해야 하는 책임이 있지 않는 한 타인에게 피드백을 하려고 하지 않는다. 그리고 이것은 결과적으로 조직의 성장을 막는 걸림돌이 된다. 하지만 피드백은 사람들의 행동을 강화시키거나 변화시키는 기회를 제공한다. 이미 일을 잘하고 있다면 더 잘할 수 있도록 도와줄 수 있고, 혹시 일을 못하고 있다면 잘할 수 있도록 변화의 기회를 제공할 수 있는 것이다. 특히 긍정적 피드백은 원활한 조직생활과 소통을 하기 위해 중요하다. 긍정적인 피드백을 할 때는 칭찬과 인정을 제대로 구분해서 해야 하는데, 칭찬이란 겉으로 드러난 행동, 선택, 좋은 결과에 대한 것이다. 인정이란 겉으로 드러난 것 외에 그 안에 숨어있는 보이지 않는 부분까지 인지하는 것으로, 그 일을 하기 위해 노력한 과정과 어려움을 극복한 인내심에 대한 것이다. 그래서 완벽한 긍정적 피드백은 겉으로 보여지는 결과나 성과를 칭찬하되, 보이지 않는 노력이나 과정들까지도 확인해서 인정해주는 것이다. 그리고 프로세스에 맞춰서 구체적인 피드백을 하면, 상대방에게 그 칭찬과 인정의 마음이 더 잘 전달된다. 📌Act(행동) 칭찬받을 만한 잘한 행동을 구체적으로 언급한다. 📌Actor(사람) 칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해준다. 📌Thanks(고마움) 칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다. ‘잘했어!’ ‘최고야!' '수고했어!’ 와 같은 막연한 칭찬은 말하는 사람의 의도를 진실되게 표현할 수 없다. AAT 프로세스에 따라 긍정적 피드백을 하면, 피드백을 받는 사람들은 상대가 진심으로 나를 칭찬하고 있다고 느끼고 더 열심히 하는 동기가 된다. 예를 들어, 신입사원 박순진 씨가 우리 팀에 들어왔다. 한 달을 지켜보니 매일 1시간씩 일찍 출근해 공동으로 쓰는 서류철이나 책장도 정리하고, 복합기도 깨끗하게 정리한 후 일을 시작하는 것이다. 이런 상황을 여러 번 목격을 했는데, 오늘은 꼭 칭찬을 해주고 싶었다면 어떻게 칭찬을 할 것인가? 보통은 이런 식으로 할 것이다. “박순진님, 서류철 정리해줘서 고마워요! 복합기 정리도요!” 물론 이러한 칭찬이 나쁘다는 것이 아니다. 아예 아무 말도 하지 않는 것보다는 이렇게라도 칭찬하는 것이 낫다. 그러나 나의 고마운 마음을 제대로 전하는 것이 더 현명한 피드백 방법이다. 이번에는 AAT 프로세스에 따라 긍정적 피드백을 해보자. 📌Act(행동) 박순진님, 오늘 서류철과 복합기 정리해줘서 고마워요. 📌Actor(사람) 내가 보니까 거의 한 달 전부터 1시간씩 일찍 와서 이렇게 정리를 하는 것 같은데, 아무리 신입사원이라지만 정말 대단한 것 같아요. 누가 시키지도 않았는데도 배려하는 마음이 너무 좋은 것 같아요. 📌Thanks(고마움) 박순진님, 우리 팀 팀원들이 모두 감사하게 생각할 거에요. 정말 고맙고 수고했어요. 이렇게 피드백을 하면 듣는 사람은 상대의 진심을 온전히 받아들일 것이다. 자신의 행동에 대해 진심어린 칭찬을 받으면 스스로 동기부여가 되고, 더 잘하고 싶은 생각이 들기 마련이다. 이렇게 긍정적 피드백은 잘한 행동을 더 강화시킨다. 잘한 행동에 대해 지속적으로 칭찬과 인정을 해준다면, 직원들은 긍정적인 변화와 함께 더 큰 성과를 보여줄 것이다.

"행동을 강화시켜주는 긍정적 피드백"

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2022년 2월 17일 오전 10:47

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본인의 말을 상대방이 이해하지 못해서 고민이라는 사람들이 많습니다. ‘나는 제대로 설명했는데 내 의도대로 움직이지 않는다’는 것이 고민의 핵심입니다. 비즈니스 세계에서는 상대방을 움직이기 위해 설명을 하는 일이 많기 때문에, 이것은 절실한 문제입니다. <횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법>의 저자 고구레 다이치가 말하는 ‘최단시간에 최소한의 설명으로 상대방을 움직이는 7가지 방법’을 소개합니다. 1️⃣재현할 수 있어야 이해한 것이다 ‘이해한다’라고 쉽게 표현하지만, 사실 ‘이해’는 세 단계로 나누어진다. 첫번째 단계는 내용을 ‘파악’하는 과정이다. 상대가 본인의 말을 파악하지 못했다면 당연히 이해는 불가능하다. 두번째 단계는 ‘납득’하는 과정이다. 상대방이 알아듣기는 했지만 ‘하기 싫다’고 생각하면, 내용은 전달되었을지라도 행동으로 이어지지는 않는다. 세번째 단계는 ‘재현’하는 과정이다. 인간은 컴퓨터처럼 한 번만 듣고도 기억하는 존재가 아니다. 독일의 한 연구에 따르면 인간은 한 번 들은 정보의 74%를 다음날이면 잊어버린다고 한다. 본인은 기억하고 있다고 믿어도 이미 3/4은 빠져나가버린 셈이다. 설명을 파악하고 납득하더라도 그것을 잊어버린다면 소용이 없다. 따라서 리더가 “어제 설명한 포인트 기억해요?”라고 물으면, “어제의 포인트는 ○○이고, 제가 해야 할 일은 XX입니다”라고 직원이 스스로 재현할 수 있게 해야 한다. 2️⃣상대가 마음을 헤아려주기를 바라지 마라 의사소통에는 두 종류가 있다. 하나는 콘텍스트 커뮤니케이션 (문맥으로 의사를 전달하는 것)이고, 다른 하나는 콘텐츠 커뮤니케이션 (구체적인 내용으로 의사를 전달하는 것)이다. 콘텍스트 커뮤니케이션이란 전제지식을 바탕으로 암묵적인 양해나 분위기로 의사소통을 하는 것이라고 생각하면 된다. 즉, 구체적인 내용 없이 문맥과 흐름으로 의사소통을 하는 것이다. 하지만 이런 대화는 리더와 직원 간에 어떤 공통된 인식이 있을 때만 성립한다. 전제지식이나 암묵적 양해를 깔고 있는 콘텍스트 커뮤니케이션은 앞으로는 사용하기가 어려워질 것이다. 단일적이고 획일적인 사회의 경우 콘텍스트 커뮤니케이션을 하기가 쉽다. 그러나 다양성이 있는 사회에서는 콘텍스트 커뮤니케이션에서 오가는 뉘앙스를 모르는 사람이 많아진다. 그래서 구체적인 내용(콘텐츠)으로 대화해야 한다. 3️⃣전달하고 싶은 내용을 끝까지 설명하라 쉽게 설명하려면 전달자의 생각, 바라는 점을 ‘이해하기 쉽게’ 말해야 한다. 아무리 체계적으로 잘 정리한 내용을 말하더라도, 전달하려는 결론이 명확하지 않으면 제대로 전달되지 않는 법이다. 상황을 설명하면 상대방이 알아줄 것이라고 여겨서는 안 된다. 먼저 자신의 목적을 명확하게 하고, 전달하고 싶은 내용은 마지막까지 확실하게 언급할 필요가 있다. 4️⃣’잘 부탁드립니다’의 맹점 비즈니스 메일에서도 의도가 애매한 경우를 종종 찾아볼 수 있다. 업무상 메일 마지막에 ‘잘 부탁드립니다’라고 쓰는 게 관례처럼 되어버렸는데, 대부분의 경우 뭔가를 특별히 부탁한다기보단 ‘안녕히 계십시오’ 대신에 쓰는 맺음말일 것이다. 문제는 정말로 무언가를 잘 부탁해야 할 때인데도 평소처럼 ‘잘 부탁드립니다’라고 끝내는 경우는 없는가 하는 것이다. 메일은 모호하게 쓰면 안 된다. 상대방이 분위기로 알아차릴 것이라고 생각해서는 안 되며, 부탁하고 싶은 일이 있다면 직접적인 말로 전달해야 한다. 오해의 발생을 최대한 줄이는 것은 사회인의 의무이기도 하다. 5️⃣헷갈리는 표현이 오해를 낳는다 같은 표현을 사용했다고 듣는 사람이 모두 똑같이 이해할거라고 바라면 안 된다. 사람에 따라 해석이 다를 수 있다. 왜냐하면 애당초 말의 정의 자체가 불분명하기 때문이다. 예를 들어 ‘커뮤니케이션’이라는 말을 생각해 보자. 우리는 ‘커뮤니케이션을 잘하는 것이 중요하다’는 문구를 종종 접하지만, 사실 그것이 구체적으로 무엇을 가리키는지는 명확하지 않다. 즉, 사람에 따라 해석이 달라질 수 있다. 커뮤니케이션을 단순히 ‘대화’라고 여기는 사람도 있고, 더 깊이 생각해서 ‘상호간의 의사소통’이라고 보는 사람도 있다. 또는 술자리에서 불만이나 속내를 털어놓는 것을 연상하는 사람도 있을 것이다. 이런 상황에서는 ‘사내 커뮤니케이션 수준을 향상시키자!’라는 목표가 세워져도 각각의 직원이 취하는 행동은 달라질 수밖에 없다. 이런 오해가 생기는 것은 ‘말이 구체적이지 않아서’다. 따라서 ‘무엇을 할 것인지’ 명확한 표현으로 설명해야 한다. 6️⃣사람을 움직이려면 구체적인 동사를 써라 우리가 사용하는 말 중에는 움직임을 뜻하지만, 구체적인 행동을 나타내지 않는 표현들이 있다. 예를 들면 ‘제대로 하다’ ‘잘 처리하다’와 같은 말이다. 이런 대화는 비즈니스 대화에도 자주 등장한다. 그런데 이런 말은 구체적인 행동을 나타내지 않기 때문에 듣는 사람에 따라 해석이 달라진다. ‘제대로 해둬’라는 말이 예정대로 납품을 하라는 것인지, 지사에 연락을 하라는 말인지, 재고를 확인하라는 것인지…구체적이지 않으면 듣는 사람이 제대로 움직일 도리가 없다. 따라서 여러 가지로 해석될 수 있는 말을 쓸 때는 구체적인 행동이나 원하는 상태를 확실하게 표현해야 한다. 예를 들어 ‘상품은 7월 15일까지 고객에게 전달하자’ ‘품절이 발생하지 않도록 재고를 확보해 두자’라는 식으로 표현하면 오해의 소지가 줄어든다. 7️⃣형용사나 부사는 숫자로 바꿔라 형용사나 부사도 애매해지기 쉽다. 예컨대 “다음 주에 많은 인원이 참석하는 회의가 있으니 넓은 회의실을 확보하세요”라고 직원에게 지시했다고 하자. 하지만 이것만으로는 참석 인원이 몇 명인지, 어느 정도의 회의실이 넓은 것인지 알 수가 없다. 사적인 대화처럼 정확성이 덜 요구되는 경우라면 몰라도, 비즈니스 대화에서는 되도록 형용사나 부사를 숫자로 바꿔줘야 한다. “다음 주에 25명 가량의 인원이 참석하는 회의가 있으니 30명이 들어갈 수 있는 회의실을 확보하세요”라고 말하면 직원은 당신의 의도대로 움직일 것이다. 지시하기 전에 애매한 표현을 사용하지 않았는지, 어떻게 하면 구체적으로 전달될지 점검하는 습관을 들이자.

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봉리브르

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