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< 서비스 성공으로 이끄는 Mixed UX 리서치: ①스포티파이 > >스포티파이 “당신에게는 광고를 안 볼 자유가 있다” 스포티파이는 광고 스킵 횟수에 상한을 둔 적이 없지만, 여기에서 학습된 다른 규칙에 따라 광고 역시 최대 6회만 건너뛰기 가능하다는 사고가 형성된 것입니다. 스포티파이는 사용자의 혼란을 방지하고자 ‘생략할 권리(Freedom to Skip)’로 시작된 3줄 문구를 도입하였고, 기대한 것 이상의 효과를 얻었습니다. 이는 데이터 분석과 사용자 인터뷰를 동시에 활용하는 혼합 사용자 리서치(Mixed Methods)를 통해 스포티파이를 사용하는 사용자 경험(UX)을 개선하고 서비스 지표도 향상된 사례였습니다. > CTR, 클릭률(%)만 높으면 최선입니까? 첫째, 스포티파이에는 당장 음악을 듣는 것(Listen)이 아닌 다른 목적으로 접속한 사용자들이 존재하며 원하는 바가 다릅니다. 새로운 장르, 아티스트를 정리하려고(Organize) 온 사용자들은 클릭하고 나서 다음에 들을 플레이리스트에 바로 그 음원을 추가까지 해야 성공입니다. 둘째, 스포티파이에 당장 음원을 스트리밍(Listen) 하려는 사용자여도 최상단의 검색 결과에 관심이 크게 없을 수 있습니다. > 스포티파이가 찾은 UX Search 성공 지표 그래서 스포티파이는 인앱 설문(in-app survey)을 검색창에 도달하기 전에 띄워, 자신이 Focused 유형 검색을 할 것인지 Open 유형 검색을 할 것인지 표시하게 했습니다. 그리고 사용성 테스트를 통해 실제로 사용자가 어떤 행동 패턴을 보이는지 로그 데이터를 쌓았습니다. > 사용자의, 사용자에 의한, 사용자를 위한 지표 결국 스포티파이는 사용자를 위한 지표를 만든 것이 되었습니다. 목표치를 달성하기 위해, CTR이 성공 지표일 때보다 더 민감하게 사용자의 피드백을 수렴하고, 섬세하게 디자인해야 합니다. 새로운 성공 지표와 연동되어 수집될 로그는 검색 결과의 효용성을 당장 엔터키 누르고 몇 초 뒤가 아닌, 다음번의 스트리밍 경험이나 새로 팔로우한 아티스트, 친구에게 새로 공유 받은 콘텐츠를 사용하는 것과 연결할 것입니다. 이렇게 수집된 고객 검색 및 검색 평가 데이터는 결국 개인화 추천 알고리즘에 좀 더 풍부한 맥락을 담게 될 것입니다.

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