병원에서 최악의 경험을 만드는 고질병 심각한 대기가 발생하는 프로세스를 개선한 사례 😂심각한 대기로 불만이 심했습니다. 모 난임 전문 산부인과는 지역구 병원에서 탈피하여 전문성을 바탕으로 전국구 브랜드를 구축하고자 했습니다. 의료진의 전문성은 매우 높았습니다. 하지만 긴 대기시간으로 인해 환자들의 불만은 상당했습니다. 난임환자의 경우 생리 시기 등을 맞추어서 가야 하니 미리 예약을 못 하는 경우가 생깁니다. 그럴 경우 가서 무작정 기다릴 수밖에 없습니다. 한 시간은 각오하고, 경우에 따라서는 서너 시간까지 기다려야 했습니다. 그래서인지 고객들은 누군가를 소개해주고 싶으냐고 물으면 꺼려진다고 답했습니다. 그래서 이 문제점을 해결하기 위해 고객여정지도를 먼저 그리고 다음의 방법을 도출해 냈습니다. 🚚일단 시간적인 요인에 주목했습니다. 실제로 원장님의 진료 시간이 너무 길었습니다. 또한 진료 임의 변동폭이 너무 컸습니다. 예약 없이 당일 방문하는 환자로 인해 예약제 이행 및 환자 예측이 어려웠습니다. 일단 당일 방문하는 예측 불가한 환자의 문제를 해결해야 했습니다. 이를 위해 시간당 예약자 수를 늘려 예약이 가능하도록 유도했습니다. 동시에 원장님의 진료 시간과 변동폭을 일관성 조절하기 위해 양적인 진료 시간 대비 질을 높이기 위한 예진실을 도입했습니다. 진료 및 진단과 관계없는 정보 제공은 챠팅을 통해 외래에서 전달했습니다. 브로슈어를 별도로 제작하여 커뮤니케이션을 이원화했습니다. 🌌안내 기능을 재정비했습니다. 잘못된 대기(2층 원무과가 아닌 3층 행정실에서 대기)로 프로세스에서 누락되거나 이탈되는 고객이 생겨 불필요한 대기와 예측 못한 돌발 상황이 자주 발생했습니다. 그래서 실명을 통일하고(원무과, 접수수납 등) 가시성이 좋고 직관적인 사인물을 배치했습니다. 각 접점에서 막연한 대기가 일어나지 않도록 다음 접점에 대한 정확한 안내가 이루어지도록 했습니다(검사실로 가세요. VS 검사실 앞에서 대기표 뽑고 기다리세요. / 검사 다 끝났습니다 VS 검사 다 끝났습니다. 이제 원무과에서 수납하시면 됩니다). 💌예약 이행 관리를 시작했습니다. 난임환자들의 예약이행율이 37%로 매우 낮게 나타난 점을 고려하여 이행율 지표를 올리기 위해 콜센터에서 적극적인 예약이행관리를 하기 시작했습니다. 체감 대기 시간을 최소화하기 위해 대기 현황판을 배치했습니다. 대기시간을 줄임과 동시에 브랜드 가치전달을 위해 스크립트를 설계하고, 각 접점에서 실행했습니다. 이러한 프로세스 개선은 환자들의 브랜드 만족을 상승시켰고, 1년 만에 확장 이전하게 되었습니다.