"무엇이 좋은 리텐션인가?" Eventbrite에서 CPO로 일하고 있는 Casey Accidental의 리텐션 벤치마크 스터디. 프로덕트를 만들거나 그로스를 담당하고 있다면 꼭 봐야 할 2020년 현재 실리콘 밸리의 벤치마크 데이터와 인사이트 정리. 1/ 왜 리텐션이 가장 중요한가? 프로덕트의 성공 = 리텐션이기 때문이다. 대부분 스타트업의 경우 리텐션이 가장 중요한 PMF의 척도이며 프로덕트의 가치를 대변하는 지표로 삼아야 한다. 리텐션이 있어야 유저 획득 및 수익화도 가능하다. 바이럴 (viral) Word-of-mouth를 포함한 모든 그로스 채널들은 리텐션에 의존한다. 다시 말해서 성장하려면 리텐션이 있어야 한다는 얘기다. 잔존하는 유저가 많으면 많아질 수록, 프로덕트에 관해 얘기하고 다닐 유저들이 더 많다. 콘텐츠도 마찬가지다. 잔존하는 유저들이 많으면 많을수록, 콘텐츠의 마케팅 효과는 증가한다. 영업과 광고도 역시 리텐션이 시작이다. 잔존하는 유저가 많으면 많을수록 총 Lifetime value는 증가하고, ROAS를 더 높일 수 있다. 2/ 리텐션 높이는 방법 a. 프로덕트의 효용 가치를 더 높여라 모든 프로덕트는 기능(feature)들의 번들이다. 그리고 당신의 제품은 고객이 정말로 원하는 기능을 아직 포함하고 있지 않을 수 있다. 그런 기능을 찾는 과정을 우리는 “feature/product fit”이라 부른다. b. 유저들이 프로덕트의 효용 가치를 확인할 수 있게 도와라 온보딩, 이메일/노티, 복잡한 기능을 풀어 유저가 쉽게 쓸 수 있게끔 만들거나 반대로 약간의 불편을 담아서 유저가 효용 가치를 확인할 수 있게끔 만드는 과정을 말한다. c. 새로운 프로덕트를 만들어라 아무리 해도 리텐션이 잘 나오질 않는다면, PMF가 없다는 얘기일 것이고, 피봇이 시급한 상태다. 3/ 왜 산업마다 리텐션 벤치마크가 다른가? B2B SMB SaaS에서 60%만 나와도 매우 좋은 편이지만, B2B Enterprise SaaS에서는 75% 이상이 나와야 좋다고 평가한다. 또한 SaaS와는 다르게 B2C 소셜에서는 45%가 나오면 최상위 실적이다. 리텐션은 이렇게 산업마다 다른데, 몇 가지 변수가 있다: - 고객군 - 고객 변수 - 비즈니스 모델 - 사용 빈도 - 고객 획득 전략 - 네트워크 효과 리텐션에 대한 유명 VC, 파운더들의 벤치마크 숫자 데이터: https://www.lennyrachitsky.com/p/what-is-good-retention-issue-29