"알리바바 그룹엔 “햇빛이 가장 찬란할 때 지붕을 고쳐야 한다”는 말이 있다. 어려움이 발생하기 전에 미리 대책을 준비하고, 회사가 가장 발전하고 있을 때 혁신을 추진해야 한다는 뜻이다. 인타임은 2017년부터 디지털 전환과 사업 업그레이드를 했다. 이번엔 지난해 4월 티몰, 타오바오와 함께 한 ‘랜선 직원’ 프로젝트가 힘을 발휘했다. 직원은 짧은 영상으로 소비자와 소통하는 방법을 터득했다. 지난 2월 6일 영업 중단 뒤 이 경험을 이용해 가장 먼저 항저우 시후(西湖)점과 우린(武林)점에서 재택 라방을 했다. 처음엔 1~2명이 들어오던 방송에 속속 소비자가 합류해 소통했다. 소비자가 외출을 할 수 없게 되면서 화장품 주문이 급증했다." "재택 라방을 하기로 한 뒤 사내 공지를 하고 준비해 방송하는데 딱 하루 걸렸다. 라이브 매니저, 상품 디지털화 인력, 고객 서비스 인력 등 3~5명이 팀을 구성했다. 어떤 상품을 소개할 지, 증정할 샘플 등을 논의해 바로 방송을 한다. 인타임은 라이브 방송 중 사용해야 하는 인사말과 화법까지 매뉴얼로 만들어 뒀다." "지금은 인플루언서가 물건을 팔지만, 앞으로는 세분된 각 영역 전문가가 인플루언서가 될 것이다. 백화점 직원이야말로 상품에 대해 가장 잘 아는 전문가인 동시에 KOC(Key Opinion Consumerㆍ핵심 영향 소비자)이다." "디지털 변혁은 우리에게 두 가지의 소중한 경험을 제공했다. 우선 상업용지 의존 유통(좋은 입지 찾기)에서 유통 업체의 본질로 돌아가야 한다는 점이다. 유통의 본질은 소비자에 좋은 쇼핑 경험 제공, 상품·서비스·가격의 경쟁력이다. 두 번째는 사람ㆍ상품ㆍ장소 세 요소에 대한 디지털화다. 과거엔 사람이 상품을 찾는 시대였다면, 이제는 데이터와 기술을 이용해 상품이 사람에게 맞춰야 한다." "백화점 고객이 줄어드는 건 원인이 아니라 결과다. 진짜 원인은 상품 다양성과 서비스 체험 등에 대한 낮은 소비자 만족도다. 이것부터 해결해야 한다. 백화점도 전자 상거래와 똑같이 소비자에게 만족도가 높은 서비스와 상품을 제공하면 잘 될 것이다. 5G 시대가 오면서 온라인과 오프라인의 결합을 가속하고 있어 백화점 디지털화는 선택이 아닌 필수다." '백화점의 시대는 끝났다'는 말은 적어도 중국 인타임 백화점에는 해당되지 않는 말. 디지털 전환을 미리 준비해 놓아, 재택 라이브 판매 방송을 시행하는 데 단 하루 밖에 걸리지 않은 이 백화점은 코로나 여파에도 안정적으로 순항하는 중. 인타임 백화점을 이끄는 첸샤오둥 대표의 인사이트 넘치는 인터뷰.