사실 저도 UX와 CX를 그동안 유사 또는 동일 개념으로 이해하고 있었는데, 분명한 차이점이 있네요. 물론, 최근의 경향은 UX와 CX를 통합하는 관점의 접근을 하고 있지만요. 간단하게나마 UX와 CX 개념과 차이점, 공통점을 알아보시자구요~ 🍀🍀 UX와 CX의 개념 🍉 UX란 무엇인가요? 사용자 경험(UX)은 사용자가 제품, 웹사이트 또는 애플리케이션과 상호 작용하는 동안 겪는 모든 경험을 의미합니다. 🍉 CX란 무엇인가요? 고객 경험(CX)은 전체 고객 여정에서 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용을 의미합니다. CX는 마케팅, 영업, 고객 지원 및 전반적인 브랜드 이미지와 같은 접점에 의해 형성됩니다. 🍀🍀 UX와 CX의 차이점 🍉 업무의 범위 : 🚩 UX는 주로 특정 프로덕트나 서비스의 디자인과 사용성에 중점을 둡니다. 🚩 반면 CX는 유입을 위한 마케팅, 판매 프로세스, 구매 후 지원, 지속적인 고객 참여를 포함한 전체 고객 여정에 두루 관여하고 있습니다. 🍉 사용자 vs 고객 : 🚩UX는 사용자 여정을 최적화하고, 상호 작용을 간소화하며, 제품 사용 중 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있죠. 🚩CX는 사용자는 고객의 하위 집합이지만, CX는 제품을 직접 사용하든 마케팅이나 고객 지원과 같은 다른 채널을 통해 브랜드를 접하던 모든 고객(잠재 고객)의 인식, 감정, 만족도를 고려합니다. 🍉 터치 포인트의 다양성 : 🚩UX는 주로 웹사이트, 모바일 앱 또는 소프트웨어 인터페이스와 같은 디지털 터치 포인트를 다룹니다. 🚩 CX는 매장 내 경험, 포장 패키지, 고객 지원과 상호 작용, 소셜 미디어, 고객과 브랜드 간의 모든 접점을 포함한 전체 고객 여정을 포괄한다고 할 수 있죠. 🍉 지표 및 KPI : 🚩UX는 종종 작업 완료율, 작업 시간, 오류 비율 및 사용자 만족도 점수와 같은 지표를 통해 성공을 측정합니다. 🚩 CX는 순 추천지수(NPS), 고객 만족도(CSAT) 점수, 고객 노력 점수(CES), 고객 생애 가치(CLV) 등 더 광범위한 지표를 사용합니다. 🍉 책임자는 누구? : 🚩 UX는 일반적으로 디자이너와 UX 전문가가 수행합니다. 🚩 CX는 마케팅, 영업, 고객 지원, 제품 개발 등 영역을 두루 살펴야 하기 때문에 각 영역에 전문성이 있는 사람, 또는 각 팀의 공동 책임인 경우도 있습니다. 🍀🍀 UX와 CX의 공통점 🔗 🍉 고객 중심의 접근 방식 : UX와 CX는 모두 고객을 모든 것의 중심에 둔다는 기본 원칙을 공유하고 있습니다. 🍉 리서치 및 데이터 기반 : 두 분야 모두 데이터에 기반한 의사 결정을 내리기 위해 리서치와 데이터 분석에 크게 의존한다는 특징이 있습니다. 🍉 공감과 이해 : UX와 CX 모두 최종 사용자와 고객에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 🍉 협업은 필수 : UX와 CX 모두 조직 내 다양한 팀과의 협업을 필요로 합니다. 이렇게 다양한 팀과 협업이 잦은 만큼 UX와 CX 관리자들은 커뮤니케이션 능력이 필수적입니다. 🍉 지속적인 개선 : 두 분야 모두 지속적으로 고객의 목소리와 피드백을 수집하고, 데이터를 분석하며, 변화하는 고객의 기대에 맞춰 전략을 세우고 설계합니다. 🍀🍀 그렇다면, 어떤 전략을 가져야 할까? : 짬짜면 전략 🍉 스타트업이 성장하기 위해서는 UX와 CX를 통합하는 것이 필요합니다. (마치 짬짜면처럼요!) 🍉 이를 위해서는 두 팀이 공통된 목표와 가치를 공유하도록 해야 합니다. 🍉 제품 또는 서비스의 UX와 CX를 공통된 프레임워크로 설계하는 것이 필요합니다. 🍉 사용자가 제품을 사용하거나 서비스를 이용할 때와 고객이 브랜드와 상호작용할 때의 경험이 일관성 있게 제공되는 것이 중요합니다. >> 상세 내용은 원문을 참고해주세요~^^