피드백은 개선을 위한 정보나 의견을 주는 건설적인 행위이다. 누군가를 비난하거나 시비를 가리기 위한 것이 아니다. 이런 피드백을 위해 고려할 점이 있다. 1️⃣먼저 상대에게 피드백을 줘도 되는지 물어보자. 원하지 않는 피드백만큼 불쾌한 게 없다. 좋은 의도에서 하는 건데 괜찮지 않냐고 할 수도 있겠다. 그러나 들을 준비도 안 되어 있고, 들을 생각도 없는 사람에게 주는 피드백은 고속도로에서 깜빡이도 안 켜고 무작정 끼어드는 꼴이나 다름없다. JTBC 〈속사정쌀롱〉에서 진중권은 멘토와 꼰대의 차이에 대해 이렇게 말한다. “멘토와 꼰대 모두 충고를 한다. 다만 멘토는 남이 요청했을 때 하고, 꼰대는 남이 원하지도 않았는데 한다.” 여기서 말하는 충고가 바로 피드백이다. 묻는 이에게 피드백을 준다면 멘토라 불릴 수 있지만, 그냥 준다면 꼰대가 되기 십상이다. 2️⃣피드백은 인간성이 아니라 행동 그 자체를 대상으로 해야 한다. 가령 9시에 보기로 했는데 연락 하나 없이 9시 반에 나타난 팀원이 있다고 치자. 보통은 이렇다. 팀장님이 말한다. “정신이 있는 거야, 없는 거야. 지금 몇 시야? 사람이 왜 그렇게 게을러?” A가 말한다. “죄송합니다. 지하철역에서 사고가 나서 버스로 갈아타느라 늦었습니다. 연락을 드리려고 했는데, 뛰어내리다가 핸드폰을 떨어뜨려 고장이 났습니다. 그래서 연락을 못 드렸습니다.” “………그러게 일찍 다니라고 내가 몇 번 말해! 가서 일 봐.” A의 사정을 듣고 나니 민망하기 짝이 없다. 정신 어쩌고는 물론이고, 게으르다는 이야기를 운운할 필요조차 없는 일이었다. 그냥 이렇게 말했다면 어땠을까. “왜 늦었어? 회의를 못 하고 있었네. 화도 나고. 다음부터는 이런 일 있으면 연락을 주게.” A는 미안함을 표현하고 사정을 설명한다. 팀장님과 A 모두 당황할 일이 없다. 타인의 행동을 묘사하고 그 행동에 대한 자신의 느낌을 말하기 때문에 타인의 감정을 상하게 할 일이 적고, 어떻게 해야 할지 구체적인 방법을 제시하기 때문에 대책 없는 비판도 아니게 된다. 이는 실제 업무뿐 아니라 일상생활에서 활용하기도 유용하다. 3️⃣피드백을 줄 때 상대의 행동을 옳다/그르다, 좋다/나쁘다고 쉽게 평가하지 말자. 인간의 모든 행동에는 그 나름의 이유가 있다. 그 이유를 억지로 이해할 필요는 없다. 다만 차이를 인정할 필요는 있다. 브라질 사람과 스웨덴 사람이 있다. 브라질 사람은 항상 늦는다. 9시에 모이기로 하면, 한 시간 반 지각은 기본이다. 그래도 늦더라도 오기는 오고, 늦게까지 일하는 것도 문제없다. 스웨덴 사람은 절대 안 늦는다. 9시는 9시다. 대신 조금만 아파도 안 나타난다. 하루는 감기 기운이 있어서 안 오고, 하루는 편두통이 와서 안 온다. 그리고 일이 아무리 많아도 5시가 되면 칼 같이 사라진다. 브라질 사람은 일에 늦게 오고 늦게까지 일하는 게 당연한 사람이다. 늦는 건 나쁘기 때문에 늦지 말라고 말해봐야 소용없다. 그에게 늦는 건 나쁜 행동이 아니기 때문이다. 스웨덴 사람은 정시출/퇴근에 최적화된 사람이다. 일이 남았는데 집에 가는 건 무책임한 행동이기 때문에 마무리하고 가라고 말해봐야 소용없다. 그는 이게 왜 잘못되었는지조차 이해하지 못할 것이다. 그럼 어떻게 해야 할까? 해결책은 단순하다. 피드백을 주되, 행동을 섣불리 평가하지 않고 문화 차이를 인정하는 것이다. 브라질 사람에게는 이렇게 피드백을 줘보자. “너 매일 1시간씩 늦는 거 알지? 물론 브라질에서는 늦게까지 일하니까 늦게 출근하는 거 알고 있어. 그렇지만 우리는 브라질 사람이 아니잖아. 늦게까지 일하고 싶지 않아. 네가 없는 동안 우리는 아무 일도 할 수가 없어. 그럴 때마다 나는 힘이 빠지더라. 네가 일찍 와주면 더 효과적으로 일할 수 있을 것 같아.” 스웨덴 사람에게는 이렇게 말해보자. “가끔 일이 남아도 집에 가잖아. 물론 스웨덴 사람은 시간 맞춰서 오고, 때 되면 가는 거 알지. 그렇지만 우리가 스웨덴 사람은 아니잖아. 결국 내가 남은 그 일을 해야 해. 그럴 때마다 나는 소외받는 기분이 들어. 일이 있으면 마무리를 하고 가거나, 내일 처리할 테니 남겨두라고 알려주면 좋겠어.” 인간은 기본적으로 자기가 보고, 듣고, 배운 것을 믿고, 그것을 기준으로 모든 일을 판단한다. 그렇기 때문에 피드백을 줄 때는 자신의 렌즈로 상대의 행동을 보고 있는 건 아닌지 생각해봐야 한다. 4️⃣마지막으로 3인칭이 아닌 나를 주어로 두자. 피드백을 줄 때 흔히들 ‘누가’ 혹은 ‘우리가’ 따위의 3인칭 주어를 쓰며 군중 속에 나를 녹여내고 의견을 뭉갠다. 이는 듣는 상대로 하여금 그게 누구인지 생각하게 만들고, 때때로 오해를 부르며, 피드백의 요점을 흐린다. 상대 행동에 대해 ‘내가’ 느낀 점과 ‘내가’ 생각하는 대안을 이야기했을 때 더 분명하고 강력한 피드백을 줄 수 있다. 지금까지 피드백 시 고려할 점을 알아봤다. (1)피드백하기 전에 물어보기, (2)행동에 대해 피드백하기, (3)행동 평가하지 말기, (4)나를 주어로 두기. 물론 이 모든 걸 생각하면서 피드백하기는 쉽지 않다. 그래서 기회가 될 때마다 다양한 툴을 이용해 피드백하는 연습을 하는 것이 좋다. 효과적인 피드백을 위한 두 가지 방법을 알아보자. ✅BIFF(Behavior, Impact, Feeling, Future) 피드백 상대의 행동, 그 행동이 이끌어낸 결과, 그로 인한 내 느낌, 앞으로 그 행동의 대안 순서로 피드백을 주는 방법이다. 이 모델에서는 상대 행동의 이유를 따지지 않는다. “B는 긍정적이고 남의 말에 귀 기울일 줄 알아. 그래서 우리 팀이 조금 더 쉽게 소통할 수 있었던 것 같았고 재밌었어. 근데 좋은 아이디어를 갖고 있는데 별로 이야기를 안 한 것 같아서, 다음에는 더 적극적으로 의견을 제시하면 좋을 것 같아.” ✅Start, Stop, Continue 피드백 Start는 앞으로 시작하면 좋을 행동, Stop은 앞으로 그만 하면 좋을 행동, Continue는 앞으로도 계속하면 좋을 행동을 말한다. BIFF 피드백 모델과 함께 사용하면 보다 건설적인 피드백을 주고받을 수 있다.