공감하는게 중요하다고 거의 모든 글에서 강조한다. 그래서 글만 보다가 보면, 공감하는게 별로 어렵지 않은 일처럼 보인다. 하지만 공감하는 것은 굉장히 어렵다. 제작자는 너무 쉽게 제작자의 입장에 서기 때문이다. 제작자는 사용자에 비해서 많은 것을 알고 있으며, 경쟁자를 잘 알고 있기 때문에 해당 사업 분야에서 사용되는 명시되지 않은 규칙에 대해서 너무 잘 알고 있고 익숙하다. 갑자기 네 발로 걸으라고 하면, 당황스러운 것처럼 대부분의 UI는 경우에 따라 굉장히 어려울 수 있다. 그리고 모바일 화면 매우 넓고, 터치는 지나치게 민감하다. 살짝만 실수해도 예상하지 못한 '잘못'을 하게 된다. 사용자의 수가 많을수록 소수는 무시되기 쉽고, 사용자의 의견에 대해서 회사나 제품이 방어적으로 변할 수 있다. 도움이 되는 사용자와 도움이 되지 않는 사용자를 나누는 것은 너무 쉽고, 간편하다. 제품에는 성장 주기가 있다고 말한다. 성장할 때는 모든 것이 긍정적이다. 하지만 어느 순간부터는 사용자와 회사, 제작자가 멀어지기 시작한다. 모든 것이 쉬워 보이지만 새로운 것도 줄어들고, 매일 같은 하루가 지속된다. 문제는 안정기가 너무 빨리 올 수 있고, 몰락은 더 빠를 수 있다는 점이다. 빠르게 변하는 사용자의 변화를 미처 그걸 모를 수 있다. 그래서 디자인 프로세스나 경영에 대한 책을 보면, 디자이너는 항상 적극적으로 사용자의 성장과 변화를 알아야 한다고 말한다. 그리고 사용자에게 공감함으써 디자이너와 회사도 새로운 에너지를 얻을 수 있다고 말한다. 이 모든 것이 이상적인 이야기일 수도 있고, 책 속의 논리일 수 있지만, 적어도 인터넷 게시판과 브런치의 글을 보면, 사용자에게 공감하지 못하는 디자이너는 쉽게 지치고, 회의적이 되는 건 맞다는 생각이 든다.