Netflix PM은 고객이 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있을까요?

Netflix의 Experimentation Platform에서 Principal Product Manager으로 일하고 계신 11년 차 PM Travis Brooks 인터뷰를 통해, 저는 고객이 무엇을 원하는지 이해할 수 있는 다양한 방법 4가지와 이를 위해 가져야 하는 태도 2가지를 배울 수 있었어요.

Travis Brooks은 PM이 이끌고 있는 제품 팀 전체가, 타깃 고객에 대한 이해도와 공감대를 같은 레벨로 유지하도록 하는 것이 바로 PM의 역할이라고 말합니다.

1️⃣ 자신이 만든 제품을 직접 사용하는 것입니다. 하지만, 당신은 사용자가 아닌 PM입니다. 당신은 대부분의 사용자들과는 다른 방식으로 제품과 상호작용합니다.

2️⃣ 실제 고객과 대화를 시작하는 것입니다. "이 제품을 어떻게 사용하시나요? 어떤 점을 중요하게 생각하시나요? 어떤 점이 불편하시나요? 얼마나 자주 사용하시나요? 왜 더 자주 사용하지 않으시나요? 마지막으로 사용한 게 언제였나요? 무엇을 하려고 했나요? 그 목적을 달성하셨나요?" 이러한 정성적 고개 리서치를 수행합니다.

3️⃣ 인터뷰를 통해 고객들은 자신이 어떻게 제품을 사용하는지 설명하지만, 실제로는 그렇게 사용하지 않을 수 있습니다. 그래서 제품에서 실제 고객의 행동한 로그 데이터에 들어가서 고객들이 “일주일에 한 번 제품을 사용한다.”고 인터뷰에서 응답했지만, 로그 데이터를 살펴보면 고객들이 일주일에 세 번 제품을 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 이렇게 고객의 실제 행동 로그데이터를 함께 보면 고객에 대한 이해도가 훨씬 높아집니다.

4️⃣ 이러한 고객의 행동 데이터조차도 PM들이 제품을 사용하는 방식을 심층적인 인과 관계 수준에서 이해하는 데는 도움이 되지 않습니다. 고객을 이해하려는 PM의 목표는 "내가 X를 하면 사용자는 Y으로 반응한다"는 것입니다. 이러한 인과 관계를 확립하는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 무작위 표본의 사용자에게 X를 보여주고 X를 보지 않은 나머지 사용자와 어떻게 다른지 확인하는 것입니다.

💡[고객 검증 문화를 위한 중요한 요소]💡
✅ "겸손함"을 갖는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 우리가 내놓는 고객 가설 검증 방법은 대부분 실패하기 때문에 겸손해야 합니다. 자신의 아이디어에 집착하여 "내가 실험을 해볼게, 이건 세상을 놀라게 할 거야"라고 말할 수는 없습니다. 실제로는 그렇지 않은데도 자신의 방법이 좋다는 것을 보여주기 위해 많은 시간과 노력을 낭비하게 됩니다.

당신은 뭔가를 시도했지만 효과가 없었다면, “이 경험을 통해 다음 고객 가설 검증에서 무엇을 배울 수 있을까요?"라는 질문을 던지세요. 끊임없이 시장에 테스트하고, 배우는 과정을 빠르게 반복하는 것을 장려합니다. "제가 할 일은 그것을 시장에 내보내고, 시장의 반응으로부터 배우는 것입니다. 운이 좋으면 바로 성공할 수도 있지만 그렇지 않을 수도 있습니다. 검증을 통해 배우면서, 고객의 진짜 문제를 해결할 수 있는 진짜 해결책을 찾을 것입니다."

✅ 공개적으로 의사결정을 내리는 "열린 토론 문화"를 만드는 것입니다. 의사 결정이 개방적일수록 데이터의 목소리는 더 커집니다. 의사 결정이 한 사람의 머릿속에서 폐쇄적으로 이루어지면 어렵습니다. 사람들이 토론을 하다가 의견이 일치하지 않을 때 데이터에 의존하는 경우가 많은데, 이는 데이터에 동의하지 않는 것이 훨씬 더 어렵기 때문입니다. 따라서 고객 검증 문화를 원한다면, 데이터를 원한다면 열린 토론과 의사결정을 하세요. 그러면 사람들은 고객에 대한 데이터와 고객 검증이 필요하다는 것을 더 명확하게 알게 됩니다.

🖌️ 평소 궁금하신 글로벌 제품의 고객이 원하는 것을 찾는 과정이 있으신가요? 아래 링크로 평소 만나고 싶었던 제품 PM에게 질문해 주세요. 대신 전달하고 알려드릴게요. 😉
https://forms.gle/JX8vPSvZBjJubsZd7