논문: 모바일 금융 어플리케이션 라이팅 사용자 경험 연구: KB스타뱅킹과 신한 쏠(SOL) 중심으로

🎈한 줄 요약

-글이 길더라도 구어체 커뮤니케이션에 긍정적인 감정을 느꼈으며, 직관적 인터페이스보다 언어적으로 명확한 인터랙션 때, 신뢰도가 상승했다.

📌 논문의 요점 2가지

✓ 금융권처럼 보수적인 도메인에서 구어체로 말할 경우, 긍정적인 경험을 느낀다

✓ 간결성보다 중요한 건 명확성 “금융 언어의 생소함 또는 축약화로 인한 이해 및 인식의 어려움” 을 호소

📌 구어체 사용

✓ 구어체는 생소하고 축약화 돼 있어 이해하기 어려운 금융 언어를 쉽게 설명

즉 서비스 편의성에서 훨씬 더 나은 결과를 야기하며, 이 감정은 후자로 이어짐 (감사함, 편안함, 만족스러움 등)

✓ 간결하게 설명할 경우, 금융 언어를 축약해서 사용하게 되는데, 금융 산업권에서는 ‘은어’로 표현을 하기에 사용자 입장에서는 이해하기 어려움.

✓ 금융과 관련된 서비스의 경우는 언어적 인터랙션을 소비자는 원하며, 그림으로 대체하는 것에 대해 긍정적인 사용성을 가져오지 않음.

📌 인터페이스 관련

✓ 국민은행은 폰트와 색상, 간격이 조화롭지 않아 가독성이 저하

✓ 인터페이스의 신뢰성을 위해서는 사용자에게 더 많은 요소를 제공하는 것이 중요

✓ 신뢰성 확보를 위해서, 마케팅 기법으로 매력적으로 보이는 것보다 사용자에게 적절하며 공정한 정보를 전달 및 상품의 상세사항을 실질적으로 제공하는 것이 필요

“적금 가입 시에도 신한은행의 적금 상품의 경우, 문장의 길이가 비교적 길고 미사여구가 많았으며, 금리 정보도 최고와 최저가 모두 명시되었다.

반면, 국민은행의 경우 적금 명칭과 최고 금리만 제시 되어 있고, 상품 안내는 문장이 아닌, 5단어 내외의 간결한 문구 형태여서 이해에 어려움이 있었고

적금 가입 절차 후반에야 해당 금리를 확인할 수 있어서 부정적 감정을 초래하였다.”

📌 국민은행 vs 신한은행

✓ 신한은행의 경우, 문장의 길이가 길고, 정보를 많이 제시하여 사용자의 이해를 도왔다. 반면 국민은행은 5단어 내외의 간결한 문구와 최고 금리만 제시해 충분한 정보를 제공하지 못했다.

✓ 신한은행은 상세한 언어적 정보와 문장 단위 구성으로 명확한 인터렉션을 제공한 반면, 국민은행은 아이콘과 체언 위주의 간결한 표현으로 직관적 사용을 유도 했음

✓ 신한은행-명확성 / 국민은행 - 간결성 중점.

✓ 사용자의 반응은 완전히 달랐음

✓ 신한은행은 쉽게 설명했기 때문에 긍정적인 감정을 느꼈지만, 국민은행은 축약된 정보만 전달해 충분한 이해를 돕지 못해 부정적인 감정을 느끼게 됨

📌 읽고 나서 느낀 점

✓ UX 라이팅을 할 경우, UI 컴포넌트라는 제한된 공간에 문구가 제공되기 때문에, 무조건 간결해야 한다? 라는 말을 반증함

✓ 하지만, 간결성보다 명확성 정보를 제공하고자 노력해야한다? 는 필수는 아니고, 사용자의 상황에 따라 판단해야할 필요가 있다.

✓ 상세한 정보 전달은 사용자에게 필요한 정보를 전달 O 서비스 제공자 입장에서 하고 싶은 말 전달 X

✓ 고객 사용성을 높이는 라이팅은 브랜드 방향성, 신뢰성, 인지성 고려되어야 함