한참을 기다렸다 들어간 맛집을 나오면서 실망했던 적이 있으신가요?

메뉴가 나오는데 너무 오래 걸리거나, 가격 대비 양이 부족하거나, 위생상태가 불량했을 때 혹은 점원이 불친절할 때 기다렸던 시간이 아까울 때가 있습니다. 이처럼 모든 경험에는 사용자 기대와 효용 사이에 간극이 존재할 수 있습니다. Uber나 Airbnb와 같은 혁신적인 서비스를 살펴보면 사용자 경험을 전보다 더 쉽고 빠르게, 더 저렴하게 만들 수 있는 방법으로 가치를 만들었다는 공통점이 있죠. 기대와 효용 사이의 간극이 어디서 생기는지 일단 파악하고 나면 좁히는 건 그나마 쉽습니다. 그런데 그 간극의 근원을 발견하는 것이 참 어렵습니다. 사람마다의 기대하는 바와 사용하는 환경이 다르기 때문이겠죠.

이 간극이 어디에서 나타났는지, 어디에서 가장 크게 나타났는지 발견하는 것을 UX 리서치에서는 ‘문제 정의'라고 말합니다. UX 리서처의 일을 한 마디로 정의하면 ‘문제를 정의하는 일'이라고 부를 정도죠. 왜 이런 문제가 나타났는지 근본적인 원인을 리서치를 통해 발견하는 것, Root Cause를 통해 문제 해결의 시작점을 제시하는 일을 하고 있습니다.