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기술의 변화가 너무 빠르다. 어떻게 변하고 어디로 갈지는 아무도 모른다. 이때 미래를 확실하게 예측할 수 있는 방법이 있다. 전부다 변할 때, 변하지 않는 게 뭘지 생각해 보는 거다.

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기술과 환경은 늘 변하지만, 그것을 소비하는 사람은 잘 변하지 않는다. 사람의 니즈와 욕구는 늘 비슷하다. 상대적으로 변화의 폭이 매우 작다. 그래서 변하지 않는 걸 생각해 보는 일은 중요하다.

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IT 바닥에서 일하며 갖게 된 신념, 변치 않는 생각 중 하나는 '결국 세상은 돈을 내는 고객이 편한 방향으로 변한다'는 것이다. 멀리 돌아오거나 시간이 좀 걸리더라도 궁극적으로는 그렇게 된다. 그 방향으로 움직이면 성공할 확률이 높아진다. 하지만 반대 방향이라면? 스티브 잡스가 와도 성공하기 어렵다.

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쿠팡에서 빠른 배송, 예측 가능한 배송을 원하는 건 구매하는 소비자였다. 공급자가 아니다. 10여 년 전 커머스 사이트 상세 페이지에는 배송 예정 일자가 10~15일 이내로 안내됐다. 심지어 그 날짜는 통이미지에 박혀있었다. 변화나 개선은 아예 생각이 없던 거다.

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그렇게 공급자가 힘이 세던 때다. 대안도 예외도 없다. 소비자는 그냥 살 수밖에 없다. 하지만 IT 기술이 정보 비대칭을 없애버렸다. 지금은 반대다. 소비자가 왕이다. 소비자의 트래픽은 공급자도 움직인다. 쿠팡에서 물건을 뺀 대기업들도 다시 돌아온다. 맥락은 여러 가지겠지만 결국은 돈 내는 고객의 힘이다.

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또 다른 예다. 해외여행 패키지에는 늘 불필요한 쇼핑 코스가 있다. 추가한 건 공급자다. 돈을 내는 소비자가 원한 게 아니다. 그럼에도 대안은 없었다. 내 돈을 내고 내 시간을 강제로 빼앗겼다. 마이리얼트립이 가진 문제의식의 시작이었다. 자유여행은 돈 내는 소비자에게 그 시간을 온전히 돌려줬다. 사실 본래 소비자의 것이었다.

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여기서 돈은 실질적인 돈만을 말하진 않는다. 소비자의 시간과 관심 또한 돈이다. 카카오 택시가 있어 우리는 쉽게 택시를 탈 수 있다. 택시비는? 우리가 낸다. 토스가 있어 손쉽게 송금을 할 수 있게 됐다. 송금은? 내 돈을 내가 보내는 일이다. 이런 일들은 너무 당연해서 없던 시절을 생각하기조차 어렵다.

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돈 내는 소비자를 위한 해결책들이 늘어가다 보니, 요즘엔 다른 문제가 생겼다. 문제보다 해결책이 더 많아졌다. 즉, 쓸데없는 해결책들이 넘쳐난다. 금리가 낮고, 시장에 자본이 넘치고, 고성장하던 시절. 뭐가 됐건 어떤 문제든 풀어보라는 권유가 만든 해결책들이다. 기술 발전과 고성장 시대가 함께 만든 부작용이다.

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생각해 보자. 나는 그게 문제로 느껴지지 않는다. 크게 불편하지 않다. 돈을 낼 생각이 없다는 뜻이다. 그런데 누군가가 해결책을 강요한다. 당연히 해결책이 팔릴 리가 없다. 수많은 스타트업의 현실이다. 장기하 노래 제목이 오버랩된다. 그건 니 생각이고.

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필요없는 해결책이 넘쳐나는 시대다. 오히려 제대로 된 문제의 정의가 간절하다. 변하지 않는 것이다. 우리가 소비자로써 돈을 내고 시간을 쓰는 것들은 보이지 않던 문제를 찝어준 해결책들이다.

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미처 불편함을 잘 느끼지도 못했지만, 한번 경험해 보면 다시 예전으로 돌아가지 못하는 것. 쉬운 택시 잡기와 편리한 송금이다.

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내가 문제를 제대로 정의했는지 가장 쉽게 알아볼 수 있는 방법이 있다. 이 해결책에 고객이 돈을 낼까? 낸다면 얼마를 낼까? 얼마나 많은 사람이 낼까? 를 생각해 보는 일이다. 모두 고객은 중요하다고들 말한다. 그냥 고객이 아니라 '돈을 내는 고객'을 생각해보면 좀 더 쉽고 명확해진다.

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성공에는 역량과 능력이 중요하다. 하지만 타이밍도 중요하다. 여기서 타이밍은 방향이다. 돈내는 고객이 편해지는 방향이다. 로켓도 파도도 일단 올바른 방향으로 잘 올라타야 한다. 성공은 파도에 올라타는 것부터 시작된다. 그 누구도 파도를 거스를 수 없다. 마찬가지로 누구도 시장을 이길 순 없다.

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