[쇼피파이가 보는 2021년 이커머스의 미래] 쇼피파이(Shopify)에서 '2021년 이커머스의 미래 (The Future of Ecommerce in 2021)' 라는 트렌드 리포트를 발간했어요. 핵심은 고객을 유지, 확보해야하고 이를 위한 시스템 구축과 데이터 활용인 것 같아요. 트렌드 1. 이커머스 붐은 온라인 경쟁을 가속화시킨다. (Ecommerce boom fuels record online competition) 2021년은 펜데믹 감소, 오프라인 반등으로 이커머스 모두 고루 성장하진 못하겠지만, 이커머스는 향후 5년간 계속 성장할 것이고 국경을 초월한 글로벌 경쟁이 치열할 것이다. 디지털 고객 경험은 이제 필수 요소, 고객은 이전보다 더 쉽고 더 직관적인 경험을 기대할 것이다. 이커머스 시장의 신규 플레이어 모두 온라인 고객 경험을 위한 차별화 요소를 준비하진 못했기에, 그들은 옴니 채널 경험으로 접근할 것이다. 고객이 어디에 있던 몰입 가능한 통합 경험을 제공할 기술 기반을 구축, 혹은 솔루션을 구매해야 한다. 그래서, 1) 고객 - 제품 데이터 통합으로 고객에게 일관된 경험 제공 2) 제품 정보 - 재고 실시간 업데이트 및 동기화 3) 반응형 웹 앱 제공 : 소비자가 사용 중인 장치 유형을 식별, 장치 디스플레이에 맞는 페이지 즉시 실행 (소비자의 53%는 모바일 로드가 3초 이상 걸리는 웹 앱을 떠난다.) 4) 프로그레시브 웹 앱 점진적 도입 : 빠르고 최적화된 디지털 경험 제공, 고객 유입 - 트래픽 - 전환율을 높임 5) API 기반 헤드리스 아키텍처 고려 트렌드 2. 새로운 소비자 행동이 리테일의 미래를 바꾼다. (New Consumer behaviors reshape future of retail.) 코로나는 그 동안 온라인에서 구매하지 않던 제품과 카테고리를 살 수 있다는 것을 소비자가 알게 했다. 이커머스가 이 변화의 이점을 계속 유지하기 위해서는 온라인 경험을 얼마나 만족시키느냐에 달렸다. 그래서, 1) 체크아웃 경험 업그레이드 : 소비자가 더 빠르고 더 쉽게 결제할 수 있으면 더 많은 돈을 벌 수 있다. 2) 라이브 스트리밍 쇼핑 제공 : 소비자와 판매자가 직접 소통을 한 뒤 구매할 수 있도록 유도 트렌드 3. 풀필먼트가 차별화 경쟁 요소로 부상한다. (Fulfillment emerges as competitive differentiator.) 소비자는 a. 빠르고, b. 무료이며, c. 환경 친화적인데다가, d. 브랜드화 된 배송을 제공하는 브랜드에 끌린다. 미국 소비자의 39%는 당일 배송이 아닌 배송은 무료로 제공될 것이라 예상한다. 소비자는 배송용 재료가 재사용, 재활용 되는 제로 폐기물 포장 배송, 미니멀한 포장, 축소된 크기 등에 기대가 있다. 라이브쇼핑이 증가하면서 언박싱이 브랜드를 보여줄 수 있는 수단이기 때문에 포장은 차별화를 제시할 수 있으면서도, 동시에 지속 가능하고 환경 친화적인 포장을 보여줄 필요가 있다. 즉, 포장도 구매 결정에 영향을 미치기 시작했다. 더 많은 소비자가 일부 상품을 반품할 의도로 여러 종류의 상품을 구매하면서 반품이 늘어나고 있고, 이제 소비자들은 무료 반품 서비스도 점점 더 기대하고 있다. 그래서, 1) 주문 - 배송 처리 아웃소싱 : 방대한 네트워크를 가진 3PL 활용해 주문을 더 빠르고 효율적으로 배송. 아웃소싱 파트너는 지역, 고객 정보에 따라 어떤 창고에 어떤 상품을 보관할지 잘 알고 추천할 능력 보유, 늦은 마감 시간 제공 2) 재고 관리 자동화 : 재고 관리 = 효율적 주문 처리 = 수요를 정확하게 예측 → 시간 절약, 배송 비용 절감 3) 반품 프로세스 간소화 : 쉬운 반품 경험은 소비자가 다시 쇼핑하는 동기가 된다. 반면, 솔루션을 활용해 잦은 연속 반품 소비자를 분류, 추적해 그들이 프로모션 등에서 제약을 받도록 해 기업 이익을 보호해야 한다. 트렌드 4. 거대 플랫폼 지배력이 브랜드 구축을 어렵게 한다. (Brand building challanged by marketplace dominance.) 새로운 검색 및 구매 습관은 브랜드 검색이 아니라 카테고리 검색으로 대체하게 만들었다. 마켓플레이스는 브랜드를 발견하는 관문이지만, 소비자는 더 이상 브랜드를 찾기 위해 마켓플레이스에 들어오지 않는다. 즉, 검색이 새로운 브랜드가 되었다. 브랜드 구축이 그 어느 때보다 중요하지만 그 어느 때보다 어렵다. 브랜드는 매출 볼륨이나 판매와 별도로 사회적 의식을 갖춘 브랜드 이미지를 구축해야 한다. 소비자는 점차 자신이 가치를 소비하기 시작했다. 소비자는 자신의 신념과 일치하고 프리미엄을 기꺼이 지불할 제품, 브랜드를 원한다. 현재 가장 큰 소비 그룹인 Z세대가 이 트렌드를 주도하고 있다. 마켓플레이스에서 소비자 구매 이유 = 좋은 제품 > 최저가 > 신뢰 (평점, 상품평, 지인 추천, 브랜드 등) D2C 등 브랜드 직접 구매 이유 = 브랜드 지지 목적 > 고유 상품 > 훌륭한 고객 서비스 브랜드 노출은 마켓플레이스의 검색에서 출발하지만, 브랜드 구매 의사결정은 소비자가 그 브랜드를 다시 검색해보는 것에 영향을 받는다. 그리고 개인화는 무시할 수 없는 흐름이다. 브랜드는 마켓플레이스에 노출하는 제품 페이지 정보를 보다 풍부하고 몰입감 있게 제공해 생명을 불어 넣고, 페이지의 소비자 경험을 개인화하고, (가치를 담아) 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 지원하려는 소비자 열망을 활용해야 한다. 그래서, 1) API 자동 동기화 : 마켓플레이스 이미지, 그래픽을 수동으로 업로드하는 것은 대규모 수행을 불가능하게 한다. 2) 여러 채널 데이터 결합해 제품 페이지를 최적화 하기 위한 인사이트 수집 : 추측 대신 데이터를 바탕으로 페이지 최적화 3) 여러 업무를 자동화해 직원이 고객과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 조정 트렌드 5. 고객 확보 비용이 급증하며 고객 리텐션이 최우선순위가 되었다. (Retention becomes a top priority as acquisition costs spike.) 전체 광고 지출은 20% 감소했으나 디지털 광고는 13% 증가했다. (유료 검색 26%, 유료 소셜 광고 25% 증가) 전세계적으로 소비자, 정부 규제 모두 거대 기술 플랫폼의 개인 정보 활용을 경계, 타겟 광고를 더 어렵게 만드는 흐름이다. (구글 2022년까지 크롬 브라우저 쿠키 단계적 중단 계획 발표, 애플 ios14 업데이트로 개인정보 광고 활용 동의 안내, 페이스북은 애플의 조치로 광고 수익이 50% 이상 감소할 수 있다고 예측) 신규 고객 확보 경쟁이 어려워지며 기존 고객 유지의 가치가 늘어났다. 고객 리텐션을 5% 올리면 수익이 25%에서 95%까지 늘어나고, 미국 소비자의 78%는 로열티 프로그램이 더 많은 구매를 한다고 답했다. 디지털 광고 의존도를 줄이기 위해 이메일이나 문자메시지 마케팅 등 직접 소통을 늘리는 것도 방법이다. (이메일은 오래된 마케팅 방법이나 데이터와 개인화 발전으로 보다 정교한 타겟 마케팅이 가능해졌다.) 디지털 광고 시장 축소로 다른 채널도 검토 대상이 되고 있으며, 음성 검색은 2022년까지 미국에서 400억 달러 시장으로 전망된다. 현재는 스마트 스피커 중심으로 성장하나, 대부분 음성 활동은 모바일 장치에서 발생하고, 2024년까지 미국 가구의 84%가 IoT 가능한 TV를 소유할 것으로 예상되기에 별도의 스피커 없이도 음성 검색이 자연스러운 환경이 조성된다. 그래서, 1) 고객 식별 타겟팅 : 궁극적인 목적은 고객 생애 가치(Lifetime Value)를 높이는 것. 브랜드에 가장 가치 있는 고객을 발견, 그 고객의 전환 여정 파악, 그 여정을 매핑해 각 여정 단계에서 발생하는 허들을 확인하고 구매 가속화 방법을 찾기 (업셀링, 크로스셀링 유도 등) 2) 리워드 프로그램 시작 : a. 결제 시 쉽게 사용 가능한 리워드, b. 추가 구매에 따라 점점 더 가치가 올라가는 보상 제공, c. 주변 지인 추천 프로그램으로 충성 고객을 영업 직원으로 활용, d. 기간 한정 포인트, 할인 코드 등 긴급성을 주는 쿠폰 활용 3) 구독 비즈니스 모델 채택 : 구독 모델은 일반적으로 a. 고객의 시간과 비용을 절약하면서 기간 중 무한히 쓸 수 있는 형태, b. 차별화된 제품, 서비스 제안하는 큐레이션 형태, c. 다른 곳에서 보기 힘든 접근을 제공하는 VIP 형태 가 있다. 구독 모델을 유지하기 위해서는 a. 청구 프로세스 간소화, b. 다양한 가격대의 구독 모델, c. 구독 세그먼트별 개인화 마케팅 4) 생애가치 기준으로 고객의 순위를 매기고 라이프 사이클 표에 그들을 매핑 : 해당 고객의 데이터를 바탕으로 다음을 알 수 있다. : 다음에 무엇을 구매할 지 예측, 다음 구매 시간을 단축, 이탈 방지를 위한 개입, 리텐션 프로모션 비용 조정 등