[고객 VOC를 어떻게 생각하고 관리하시나요?] 사람 간의 좋은 관계를 형성하고 유지하기 위해선 ‘대화’가 필요합니다. 심지어 연인 관계에서도 말을 해야 알 수 있습니다,, 따라서 표현하고, 그 표현에 진지하게 귀 기울일 줄 알아야 관계를 더 나은 방향으로 이끌 수 있습니다. 기업과 고객의 관계 역시 마찬가지 입니다. - 기업이 고객과 소통할 수 있는 채널과 방법은 많지만 그중에서 단연은 VOC(Voice Of Customer)라고 생각합니다. 많은 기업이 ‘고객 중심’이라는 가치를 중요시하고, 고객의 만족을 극대화할 수 있는 서비스를 만들기 위해 관련 근거로 삼는 것은 VOC 입니다. 그만큼 VOC의 중요성은 갈수록 높아지고 있고, 이런 VOC를 응대하는 방법도 고도화 되고 있는데요, - 어떤 VOC는 에스컬레이션 해서 즉시 처리 - 어떤 VOC는 취합하여 주별로 리포팅하여 전사 차원 공유 - 어떤 VOC는 인사이트를 도출하여 유관부서 공유 등 기업마다 VOC를 어떻게 나누고, 얼마 만에 공유하며, 어떻게 처리하는지 그 방법이 다를 겁니다. VOC를 구별하는 정해진 답은 없습니다만 저는 보통 아래와 같은 기준으로 운영정책을 수립합니다. - [정량적] 1. 데일리로 유입된 문의 건수 2. 주별로 유입된 유사한 문의 건수 *포인트는 고객 의견을 수치화 할 수 있는 데이터로 분류해 활용 가능하도록 가공한다는 것입니다. - [정성적] 1. 문의한 소비자의 감정 상태 - 비록 1건밖에 유입되지 않더라도 소비자의 감정 상태에 따라 민원성 클레임으로까지 변질될 우려가 있음 *포인트는 긍/부정 감정의 정도까지 세세하게 고려해 분류 작업을 해야 한다는 점입니다. - [그리고 리포팅한 VOC가 개선될 수 있도록 방해 되는 요소(상황)에 대한 지속 팔로우업 및 리마인딩] - 저는 서비스도 PLC 곡선에 따른 수명 주기 이론이 있다고 생각합니다. 서비스가 지속 성장세를 보이기 위해서는 고객과 함께 꾸준히 나아갈 방향을 찾아야 하지 않을까요? 여러분의 VOC는 어떻게 관리(처리)되고 있나요?