일반적으로 좋은 팀이라 하면 갈등과 다툼없이 잘 지내는 팀이라 생각하지만 그렇지 않습니다. 최고의 팀에서는 생산적 갈등과 건전한 다툼이 빈번히 일어 납니다. 피터 센게는 <학습하는 조직>에서 팀이 부단히 학습하고 있음을 말해주는 가장 믿을만한 표시가 눈에 띄는 갈등이라고 했습니다. 그저 그런 팀에서는 표면적으로 갈등이 전혀 없어 보이거나, 워낙 굳어져 아예 극복될 기미가 보이지 않는 분열 양상을 보인다 말했습니다. <익스트림 팀>에서는 최고의 팀이 보이는 중요한 특성 중 하나가 생산적인 갈등이라 말했습니다. 갈등은 필요하고 생산적인 것이며, 이에 수반되는 불편함도 그런 맥락에서 이해되어야 한다고 말합니다. 위대한 성취를 방해하는 것은 갈등이 아니라 만족이라는 것입니다. 구글 모회사 알파벳 이사회 의장인 존 헤네시는 팀 워크의 기본 원칙 중 하나로 곤란한 질문을 독려한다고 했습니다. 문제점을 덮으려는 사람들을 비난했고 문제점을 거론하는 사람들을 결코 공격하지 않았다고 했습니다. 입을 열기를 두려워하지 않는 팀원들이 필요하다는 겁니다. 겉보기에 멀쩡히 돌아가는 팀이 속은 오히려 문제가 있을 가능성이 높습니다. 심리적 안전감이 부족해 생각을 말하기 어렵거나 어차피 개선되지 않을거라 생각하며 학습된 무기력에 빠져 있을 수 있습니다. 서로 불편해지기 싫어 말하지 않는 팀은 학습과 성장없이 멈춰 있게 됩니다. 인간관계에서 감정적 갈등이 있어선 안되지만 더 좋은 결과를 위한 업무적 갈등은 반드시 필요합니다.