[뛰어난 경험 디자이너가 되려면 온순한 문제가 아닌 고약한 문제를 풀어라] 디자인 이론가 리텔과 웨버는 사람들이 푸는 문제를 두 가지로 나누었습니다. 온순한 문제는 문제와 해결책 모두 명백한 문제입니다. 수학 방정식처럼, 풀기 어려울지언정 확실한 답을 도출할 수 있습니다. 반면에 고약한 문제는 정의하기도 쉽지 않고, 확실한 해결책도 없습니다. 게다가 우선순위가 이해관계자에 따라 이러저리 변합니다. 능숙한 디자이너라면 고약한 문제를 '디자인 씽킹'을 통해 풉니다. 문제에 공감하고, 정의하고, 아이디어를 구체화하고 테스트합니다. '고약한 문제'를 푸는 방법은 대략적인 과정만 있을 뿐 '정답'은 없습니다. 그래서 창조적인 해결책을 내기 위해서는 실패도 많이 해봐야 합니다. 사람들은 창조성이라는 걸 처음부터 그럴싸하게 주어진 재능이라고 여기지만 전혀 그렇지 않습니다. 고약한 문제를 푸는 실력있는 디자이너들은 자신을 실패할 환경에 많이 던져본 것 뿐이고, 엉성하고 산만한 과정을 거쳐서야 멋진 경험을 디자인할 수 있게 된 것입니다. 고약한 문제를 푸는 창조성은, 마치 근육을 기르듯이 키울 수 있습니다. 괴롭고 고약한 실패의 바다에 자신을 빠트린다면요. 누구나 헬린이 시절이 있듯이, 문제를 푸는 디자이너는 창린이 시절이 있는 법입니다!