"사실 2014년에는 대부분의 커피업체들이 스탬프를 찍어주는 식의 아날로그적 회원제를 운영했다. 이를 디지털화한 건 스타벅스가 처음이다. 현재는 커피업계뿐 아니라 식음료 전체에서 마이스타벅스리워드(MSR)를 벤치마킹하고 있다." "절대적인 회원 수를 늘리는 데 연연하지 않았다. '이거 줄 테니 멤버십 가입하세요'라고 하면 일시적 성과를 올릴 수 있을지 몰라도 지속 가능성은 떨어진다. 멤버십을 끈끈한 생태계로 만들려면 단순 포인트 적립을 넘어서서 이용 고객이 체감할 수 있는 편의성을 높여야 한다. 대표적인 예로는 스타벅스코리아가 세계 최초로 개발한 '사이렌 오더'를 꼽을 수 있다." "(데이터마케팅팀의 가장 큰 성과는) 차량번호만으로 결제하는 '마이디티패스'를 꼽을 수 있다. 마이디티패스란 스타벅스 앱에 차량번호를 등록하면 DT 구간을 이용할 때 카드나 현금 등을 건네지 않고도 MSR로 자동 결제할 수 있는 시스템이다. 우리 팀에서 설계한 모델로 고속도로의 하이패스 시스템과 동일하다고 보면 된다. '운전 중에 결제하기 위해 지갑을 꺼내거나 모바일 앱을 켜야 하는 게 번거롭다'는 DT 이용 고객들의 불만 사항을 어떻게 해결할 수 있을지 고민하는 과정에서 탄생했다. 이 역시 전 세계 스타벅스 가운데 최초로 도입한 서비스다. 최근 언택트(비대면) 소비 트렌드가 확산되면서 DT 구간을 이용하는 고객들의 절반 정도가 마이디티패스를 사용하고 있다. 론칭 당시 첫 테스트를 내 차로 했는데 그때의 짜릿함은 잊을 수 없다." "친환경 트렌드에 발맞춰 플라스틱이 아닌 종이로 만든 빨대를 출시하기로 했는데 어떤 색상으로 만들지 내부에서 고민이 많았다. 본래 스타벅스 빨대처럼 초록색으로 만들자는 의견이 대세였지만 소비자들의 생각은 다를 수 있다는 판단하에 여러 샘플을 만들어 매장에 시범 출시했다. 결과는 의외였다. 실제 데이터를 수집해보니 소비자들의 선호는 녹색이 아닌 흰색이었다. 녹색 종이 빨대엔 왠지 색소가 들어갔을 것 같다는 게 이유였다. 덕분에 스타벅스의 종이 빨대는 흰색으로 출시됐다. 데이터마케팅을 활용하는 것이 얼마나 중요한지 한 번 더 깨달은 순간이다." 전세계에서 데이터를 가장 효과적으로 활용하는 곳은 '커피를 파는 IT기업' 스타벅스가 아닐까. 스타벅스코리아의 경우 모바일 멤버십 '마이스타벅스리워드', '사이렌오더', '마이디티패스' 같은 서비스에서 양질의 데이터를 수집, 이 데이터를 토대로 초록색 혹은 흰색 종이 빨대를 만들지, 신규매장에 2·3·4인 테이블을 얼마나 둘지, 회의실은 만들지 말지 등을 결정한다고. 여기에 절대적인 회원 수 증가에 연연하지 않고, 고객의 편의성을 우선시하는 마인드까지 갖췄으니 다른 기업이 벤치마킹하는 특급 서비스가 줄줄이 탄생하는건 당연한 일. 스타벅스코리아에서 데이터마케팅 팀을 이끄는 장석현 팀장 인터뷰.