[Customer Retention] ✔Retention은 기본적으로 얼마나 많은 신규고객이 유입되느냐와 기존고객이 이탈하느냐에 영향 받는 지표 ✔Retention이 5%가 증가하면 수익은 25~95% 까지 성장할 수도 있다는 통계 있음. 📌Retention Effects ✔Retention이 개선되면 마케팅 비용을 줄일 수 있음. 보통 신규고객 유치에 드는 비용이 기존고객의 '재구매'를 유도하는 비용에 비해 비쌈. 대부분의 서비스 매출은 기존고객이 일으키는 재구매에 더 큰 영향을 받음. 따라서 Retention 개선을 하면 마케팅 비용은 줄고 매출은 늘릴 수 있음을 의미 ✔한 리서치에 따르면 충성고객은 일반 고객보다 90% 더 자주 사고, 객단가가 60% 더 높으며 구매를 하고자 하는 성향이 5배나 높음. 평균적으로 충성고객이 일반고객보다 23% 더 높은 수익성을 보임 ✔인간은 기본적으로 모든 마케팅 방식보다 지인과 가족 등의 추천을 90% 더 신뢰하는 성향을 보임. 따라서 구두로 전달된 referral이 다른 모든 마케팅 방식보다 5배 높은 효율성을 보임. ✔충성고객은 특히 우리 서비스의 어떤 부분을 보완했으면 하는지 잘 알고 있음. 프로덕트/서비스 개발에 새로운 기회를 만들 수 있음. 📌Retention 에 영향을 미치는 7개 지표 ✔ customer churn rate ✔ revenue churn ✔ repeat purchase rate ✔ time between purchase ✔ product return rate ✔ loyal customer rate ✔ customer lifetime value Retention rate에 대해 다시 한 번 리마인드하고 머릿속에 정리하고 싶어서 쓴 글!